1) Um die aktuelle Anfrage wieder zu öffnen und erneut zu bearbeiten, klicken Sie bitte im <font color="orange"><b>Ich möchte</b></font> Menü auf .

2) Die ausgewählte Anfrage wird wieder auf Status offen gesetzt. Dies können Sie sowohl in der Informationsleiste links als auch in der Historie sehen.

Falls Sie sonst weiter keine Änderungen an der Anfrage machen wollen, klicken Sie auf <font color="orange"><b>Speichern und zurück in den Pool</b></font>, um die Anfrage zu schließen und im Pool wieder zur Verfügung zu stellen.

1) Klicken Sie bitte auf den Reiter Beschreibung und anschließend Kategorie wechseln in der Bildmitte.

In der linken Infoleiste sehen Sie ganz unten den bisherigen Kategorienpfad.


2) Es öffnet sich unter Kategorie ein Auswahlfenster.

Die aktuelle Kategorienzuordnung ist hier blau unterlegt. Wählen Sie jetzt bitte für Ihre Anfrage eine neue Kategorie aus und bestätigen mit der rechten Maustaste. Die ausgesuchte Kategorie wird mit Ihnen unterstrichen angezeigt.


3) Es erscheint folgende Bestätigungsansicht. Klicken Sie anschließend im Ich möchte Menü auf Speichern um Ihre Kategorienzuordnung zu speichern.

Im Eingabefeld der Kategorie erscheint Ihre ausgesuchte Katagorie und in der linken Infoleiste sehen Sie ganz unten den neuen Kategorienpfad.



Hinweis:

Beim Ändern der Kategorie wird außerdem geprüft, dass es in der neuen Kategorie Supportteams im aktuellen Level gibt.
Wenn nicht, wird es in das jeweils niedrigste Level geschickt. Wenn ja, bleibt es im Level.

Wenn die Anfrage immer bei ändern der Kategorie in den jeweils niedrigsten Level geschickt werden soll, gibt es hierfür in den Globalen Einstellungen ein Feld, dass auf True gestellt werden muss:
SendCaseAlwaysToLowestSupportLevelOnCategoryChange.

1) Klicken Sie bitte auf den Reiter Beschreibung und öffnen anschließend das Dropdownmenü der entsprechenden ITIL-Priorität.

2) Bitte wählen Sie in der Dropdownliste eine der hinterlegten Prioritätrn aus. Ihre Auswahl wird direkt übernommen.

3) In der Ich möchte Menüleiste sichern Sie mit Speichern Ihre aktuellen Veränderungen der ITIL-Prioritäten.

<note tip> Hinweise:

1. Die Auswahl einer ITIL Priorität für den Incident ist optional.
2. Bei Auswahl einer ITITL Priorität, wird anhand der Gewichtung automatisch die Auswahl der Priorität akualisiert (Unabhängig von der Standardpriorität).
3. Der Wert der Gewichtung ergibt sich aus der Summe aller Gewichtungswerte der gewählten ITIL Prioräten.
4. Ausgewählt wird die Priorität deren EskalationsGewichtung kleiner oder gleich dem Gewichtungswert ist (Bei mehreren der größte Wert).

</note> Weitere Informationen zu den ITIL- Prioritäten finden Sie hier.

<note important>Die Auswahl einer Priorität für den Incident ist Pflicht. Andernfalls läßt sich dieser nicht abspeichern.</note> <note important>Falls ITIL Prioritäten für den Incident ausgewählt sind, so hat die aus ITIL Prioritäten ermittelte Priorität Vorrrang vor der Standard-Priorität.</note>

1. Die Auswahl einer Priorität ist erst möglich, nachdem eine Kategorie ausgewählt wurde.
   
2. Zur Auswahl stehen alle Prioritäten aus der Prioritätsgruppe der Kategorie.
   
3. Beim Wechsel bzw. ersten Auswahl einer Kategorie wird automatisch die Standardpriorität aus der Prioritätsgruppe ausgewählt.
   

1. Die Auswahl einer Priorität ist möglich, nachdem eine Kategorie oder eine Firma/ConfigurationItem mit Vertragspositionen für Prioritäten ausgewählt wurde.
   
2. Zur Auswahl stehen entweder die Prioritäten der Kategorie, oder der Vertragspositionen für die Firma und ConfigurationItems (falls vorhanden).
3. Durch Änderung der Kategorie oder der Vertragspositionen wird automatisch die “beste” Standardpriorität ausgewählt
   • wenn zuvor noch keine Priorität ausgewählt war
   • wenn die gewählte Priorität nun nicht mehr in der Auswahl enthalten ist

<note>Hinweise:

1. Falls mehr als eine Standardpriorität in der Auswahl enthalten ist, wird die Priorität ausgewählt, deren Überfälligkeitswert am niedrigsten ist.
2. Beim öffnen des Incidents wird die gewählte Priorität immer beibehalten, auch falls diese nicht mehr in der Auswahl enthalten wäre.

</note>

Sie wollen dem Incident ein Configuration Item hinzufügen?

1) Klicken Sie bitte auf den Reiter Beschreibung.

In dem Bearbeitungsbereich CIs (Configuration Item) sehen Sie den geöffneten Reiter CI hinzufügen.


2) Bitte füllen Sie die entsprechenden Felder für Ihr Configuration Item aus.

Anschließend bestätigen Sie Ihren Eintrag mit Suche.

3) Sie erhalten eine Tabelle mit allen Configuration Items die mit Ihrer Eingabe übereinstimmen.

<note tip>Anmerkung: Für die Suche stehen Ihnen alle zusätzlichen CI-Attribute als mögliche Suchkriterien zur Verfügung. Klicken Sie auf Werte, um alle Zusatzattribute für den jeweils ausgewählten CI aufzurufen.</note>

4) Klicken Sie nun auf Zuweisen um das CI hinzuzufügen.

5) Nun können Sie entsprechende Felder des Configuration Item auswählen, sowie Eingabefelder ausfüllen.
Klicken Sie anschliessend auf Ok.

6) In der CI-Übersicht sehen Sie nun das farblich hinterlegte Configuration Item, welches Sie Ihrer Anfrage hinzugefügt haben.

Um die Daten in dem CI zu ändern, klicken Sie bitte auf Werte.
Wenn ein Configuration Item wieder entfernt werden soll, gehen Sie bitte auf Entfernen.

<note>Sie wollen das aktuelle Configuration Item genauer ansehen und wollen wissen, was sich dahinter verbirgt?

1. Klicken Sie Bitte direkt auf den Namen des Configuration Items:
   
2. Sie erhalten die Detailansicht des Configuration Items angezeigt

</note> <note tip>Verknüpfte Dateianhänge zum Configuration Item rufen Sie über das Büroklammer-Symbol auf</note>

Für die Suche geben Sie einfach den Namen in die Suchleiste ein und drücken ENTER oder klicken auf die Lupe. Oder klicken nur die Lupe und es werden Ihnen alle verfügbaren angezeigt.
Über können Sie das CI hinzufügen und über von der Anfrage wieder entfernen.

Ist beim öffnen einer Anfrage noch kein ConfigurationItem zugewiesen, so wird der Haken “Nur zugewiesene anzeigen” deaktiviert und stattdessen der Haken bei “Zeige CIs dieses Kunden” gesetzt.

Die neue ConfigurationItem-Suche bietet außerdem die Möglichkeit, die Suche direkt beim öffnen/erstellen einer Anfrage auszuführen. Hierzu muss die Einstellung “enableConfigurationItemAutoSearch” geändert werden - siehe: Serverseitige Einstellmöglichkeiten: Mandator (mandantenspezifische Einstellungen)

Neuerung in der Anfrage
Direkt im Suchergebnis nach einem CI ist zu sehen, ob es zu einer Vertragsposition hinzugefügt wurde. Über Mouse-over erfahren Sie wie die Vertragsposition heißt und zu welchem Vertrag die Vertragsposition gehört.

Das hinzufügen eines CI zu einer Anfrage ist ab der Version 5.4 noch leichter.

Geben Sie dazu wie gewohnt den Namen in die Suchleiste ein. 1stAnswer zeigt Ihnen dann bereits während der Eingabe automatisch welche möglichen Suchergebnisse mit Ihrer Suche übereinstimmen.

Klicken Sie nun auf das gewünschte CI und es wird automatisch der Anfrage hinzugefügt.

<note>Weiterhin ist bei den zugewiesenen CI zu erkennen, ob diese einem Vertrag zugeordnet sind. Das entfernen eines CI ist ebenfalls noch auf die gleiche Weise möglich wie ab Version 5.2.

Nicht mehr zur Verfügung steht die Checkbox <font color="darkorange"><b>Zeige nur Zugewiesene</b></font>, da sich die Anzeige des Suchergebnisses verändert hat. </note>

Wurde bei einem CI, dass einer Anfrage hinzugefügt werden soll ein Ansprechpartner und/ oder ein Standort hinzugefügt, so besteht beim hinzufügen eines solchen CI zu einer Anfrage die Möglichkeit den dort zugewiesenen Ansprechpartner und Standort für die Anfrage zu übernehmen. Wie Sie einen Ansprechpartner und Standort hinzufügen können Sie im Abschnitt Beziehungsart von Kunden-Configuration-Item-Beziehung bestimmen (ab Version 5.3)

Das Hinzufügen des CI erfolgt auf die gleiche Weise wie ein Absatz zuvor beschrieben.
Wurde ein Ansprechpartner und/ oder ein Standort angegeben erscheint nachfolgendes Fenster mit den Daten des Ansprechpartners und des Standortes aus dem CI:

Durch klicken auf <font color="darkorange"><b>Übernehmen</b></font> werden die aktuellen Daten unter dem Reiter <font color="darkorange"><b>Kunde</b></font> mit denen aus dem CI überschrieben.
Über <font color="darkorange"><b>Abbrechen</b></font> bleibt der aktuelle Kunde etc. bestehen.

Wie die zusätzlichen Attribute für die Anfragen definiert werden, finden Sie hier.

1) In der Anfrage finden Sie die Zuordnung der zusätzlichen Attribute unter <font color="darkorange"><b>Beschreibung</b></font>.

<font color="darkorange"><b>Attributgruppe</b></font>: Hier steht die aktuell zugewiesene Attributgruppe.
Alle weiteren Felder sind von der Attributgruppe abhängig.


2) In der Dropdownliste bei Attributgruppe (1) wählen Sie bitte ein hinterlegtes Attributprofil aus und klicken anschliessend auf <font color="darkorange"><b>Attributgruppe wechseln</b></font> (2) und ihre Auswahl wird direkt übernommen.



3) Anschliessend können Sie je nach Attributgruppe die Textefelder ausfüllen sowie bei hinterlegten DropDown-Menüs Kriterien auswählen.
Außerdem weist eine Systemmeldung darauf hin, dass die ausgewählte Attributgruppe nicht die Standardgruppe der Kategorie ist.

Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Daten zu sichern.

Sie wollen ein Freigabedatum setzen?

1) Klicken Sie bitte auf den Reiter Beschreibung und anschließend im Ich möchte Menü auf .


2) Es öffnet sich folgendes Fenster.

Bitte geben Sie das genaue Datum und die Uhrzeit ein, wann der Incident wieder freigegeben werden soll und klicken anschließend auf OK, um Ihre Eingabe zu bestätigen.












3) Eine kleine rote Fahne oben in der linken Informationsleiste zeigt Ihnen an, dass ein Freigabedatum gesetzt wurde.


Das genaue Datum und die Uhrzeit der Freigabe wird Ihnen angezeigt, indem Sie den Mauszeiger auf das Symbol der roten Fahne führen (Mouseover-Effekt).

<note>HINTERGRUND: Wurde die Eskalationsuhr angehalten und der Incident in den Status warten versetzt, so wird mit Erreichen des Freigabedatums der Anfrage zurück in den Status offen versetzt. Die Eskalationsuhr läuft ab diesem Zeitpunkt wieder weiter.</note>

Sie wollen die Eskalationsuhr anhalten?

Klicken Sie bitte auf den Reiter <font color="darkorange"><b>Beschreibung</b></font> und anschließend im <font color="darkorange"><b>Ich möchte</b></font>-Panel auf .

Geben Sie noch ein Freigabedatum an. Dieses hat den Hintergrund, das die Anfrage automatisch wieder in den Status offen wechselt, sobald dieses Datum und die Uhrzeit erreicht wurden, solange vorher die Eskalation nicht manuell wieder gestartet wurde.

Nach der Eingabe des Freigabedatum erhalten Sie folgende Bestätigungsansicht.
Zum einen steht das Freigabedatum im Infopanel und der Status wurde auf warten geändert. Desweiteren wird oberhalb der Problembeschreibung eine Systemmeldung angezeigt, die Ihnen bestätigt, das ein Freigabedatum gesetzt wurde.










Fortsetzung der Eskalation
Die Eskalation wird automatisch fortgesetzt, sobald das Freigabedatum erreicht wird.
Wenn Sie manuell die Eskalation wieder starten wollen, dann gehen Sie über im <font color="darkorange"><b>Ich möchte</b></font>-Panel.

Bei Bedarf können Sie zusätzlich auf eine noch detailliertere Bestätigungsansicht zugreifen, indem Sie die <font color="darkorange"><b>Historie</b></font> aufrufen.

Sie möchten eine Anfrage zur Bearbeitung an das nächste Supportlevel weitergeben (z.B. vom 1st-Level an das 2nd-Level)?

1) Klicken Sie bitte auf den Reiter Beschreibung, anschließend im Ich möchte Menü auf .


2) Die Anfrage wurde an das nächste Level weitergeleitet (hier im Beispiel: an das 2nd-Level) und automatisch in den Anfragen-Pool zurückgestellt.
Im Anfrage-Pool steht die Anfrage steht im nächsthöheren Supportlevel zur Weiterbearbeitung bereit. In der linken Infoleiste wird der aktuelle Level angezeigt.

<note>Ist in der Mandantenkonfiguration das Flag resumeEscalationOnLevelChange gesetzt, so werden Incidents im Status warten beim Wechseln des Levels wieder auf offen gesetzt.</note>

Sie können die Anfrage im 2nd- oder 3rd-Level auf zwei Möglichkeiten weiterbearbeiten:

• Möglichkeit A): Die Anfrage weiterbearbeiten und lösen
• Möglichkeit B): Die Anfrage abweisen und an das untergeordnete Supportlevel zurückgeben.
  

1) Bearbeiten Sie die Anfrage bitte wie gewohnt und tragen Ihre Lösung ein. Bestätigen Sie Ihren Eintrag zum Schluß mit Speichern.

Die Anfrage wird sogleich in der linken Infoleiste auf den Status gelöst gesetzt.


2) Im Ich möchte Menü klicken Sie bitte auf Anfrage auf Status geschlossen setzen.


Die Anfrage verschwindet aus Ihrem Aufgabenbereich und wird automatisch an das 1st-Level zurückgegeben.


3) Im 1st-Level steht die Anfrage im Status gelöst zur Weiterverarbeitung bereit, insofern der Kunde noch über die von Ihnen im 2nd- bzw. 3rd-Level erarbeitete Lösung informiert werden muß.

<note important> Achtung: Wird eine Anfrage im 3rd-Level gelöst und in den Status geschlossen versetzt, so erscheint sie anschließend im 2nd-Level. Dort muß die Anfrage erneut geschlossen werden, ehe sie im 1st-Level im Status gelöst erscheint. Nur im 1st-Level kann die Anfrage endgültig abgeschlossen werden.</note>

1) Bitte klicken Sie im Ich möchte Menü auf Anfrage zurückweisen.

2) Bevor die Anfrage an das vorgeordnete Supportlevel zurückgegeben wird, erscheint ein Kommentarfeld, in dem Sie bitte die Rückgabe der Anfrage begründen und weiterführende Informationen eingeben können. Hier können Sie auch wählen, ob der angegebene Kommentar später im Lösungsverlauf öffentlich oder nur intern sichtbar ist (ab Version 5.1).

Bis einschließlich Version 5.0
Ab Version 5.1

Um die Anfrage an das vorgeordnete Supportlevel zurückzugeben, klicken Sie bitte abschließend auf Anfrage ablehnen.

3) Die Anfrage wird darauf an das vorgeordnete Supportlevel wieder zurückgegeben und automatisch in den Anfragen-Pool zurückgestellt. Dort steht sie zur Weiterbearbeitung durch das vorgeordnete Supportlevel bereit.

Sie wollen den aktuellen Incident an ein anderes Supportteam zur Bearbeitung weitergeben?

1) Klicken Sie bitte auf den Reiter Beschreibung und anschließend im Ich möchte Menü auf Supportteam zuweisen.

2) Folgendes Fenster mit einem Dropdownmenü wird geöffnet.

Wählen Sie bitte das entsprechende Supportteam aus, an das Sie den aktuellen Incident weiterleiten möchten und bestätigen Ihre Auswahl mit OK.

<note tip>Um zu sehen, welche Benutzer dem ausgewählten Team zugewiesen sind, klicken Sie bitte auf das Symbol. Sie erhalten eine Liste mit allen Benutzern dieses Teams.</note>

3) Es öffnet sich folgendes Fenster mit der Bestätigungsansicht.

Die Bestätigung der eben ausgeführten Supportzuweisung erkennen Sie an dem Teamsymbol in der linken Informationsleiste.

1) Klicken Sie bitte auf den Reiter <font color="orange"><b>Beschreibung</b></font> und anschließend im <font color="orange"><b>Ich möchte</b></font> Menü auf .

2) Es wird eine neue Problemdetailmaske geöffnet.

Die Informationen <font color="orange"><b>Problemtitel</b></font>, <font color="orange"><b>Problembeschreibung</b></font>, <font color="orange"><b>Kategorie</b></font> und <font color="orange"><b>Configuration Items</b></font> werden aus der Anfrage automatisch übernommen und vorbelegt. Geben Sie nun Ihre Inforamtionen zum Problem hinzu und speichern <note important>Bei dem erstellten Problem muss, wenn nicht bereits von der Anfrage mit gegeben, mindestens ein CI angehängt werden. Ansonsten kann das Problem nicht gespeichert werden.</note>

3) Nach Speichern des neuen Problems wird automatisch eine Beziehung zwischen Anfrage und Problem erzeugt, die Sie unter den Reiter Beziehungen und in der Informationsleiste jederzeit einsehen können.

Weiter Informationen finden Sie unter pm.

<note tip> Eine Anfrage kann nur für einen Eintrag in die Wissensdatenbank (KBA) vorgeschlagen werden, wenn der Status der Anfrage geschlossen ist. Dabei wird aus den Anfragedaten ein neues KBA-Objekt erzeugt und angezeigt, das nach dem Speichern in die Liste der vorgeschlagenen KBAs eingetragen wird.</note> 1) Im Ich nöchte Menü klicken Sie bitte auf .

• Das System belegt Problemtitel, Kategorie, Problembeschreibung, Configuration Item und alle Lösungen automatisch mit den Einträgen aus der Anfrage vor.
• Alle Dateianhänge werden zusätzlich aus der Anfrage übernommen.
• Alle Kommentare werden zusammen (getrennt durch einen Zeilenumbruch) in das Feld Zusätzliche Bemerkungen eingefügt.

2) Nach Bedarf ändern und ergänzen Sie die Einträge, fügen beliebige neue Dateien hinzu oder löschen bestehende Anhänge.

Weitere Informationen siehe kb

<note tip> Erst wenn die Anfrage Ihres Kunden gelöst und geschlossen wurde, erscheint im Ich möchte Menü das Symbol zur Abrechnung.</note>
1) Klicken Sie bitte im <font color="orange"><b>Ich möchte</b></font> Menü auf .
2) Sie erhalten folgendes Fenster für die Abrechnungsdaten.

Geben Sie bitte alle relevanten Abrechnungdaten in die dafür vorgesehenen Textfelder ein und bestäigen Ihren Eintrag mit Speichern im <font color="orange"><b>Ich möchte</b></font> Menü.

3) Den Status <font color="orange"><b>abgerechnet</b></font> sehen Sie in der linken Informationsleiste sowie detailiert unter <font color="orange"><b>Abrechnung</b></font>.

Sie haben eine Frage an Ihren Kunden oder möchten ihn per E-Mail über die neuesten Fortschritte im Zuge der Bearbeitung seiner Kundenanfrage informieren?

1) Klicken Sie bitte in der geöffneten Anfragemaske im Ich möchte Menü auf E-Mail senden.

2) Es öffnet sich eine Eingabemaske für eine E-Mail Benachrichtigung an Ihren Kunden.

• Benutzersuche: Geben Sie bitte den Benutzernamen , soweit er bekannt ist, ein oder tragen die Anfangsbuchstaben bzw. Stichwörter des Benutzers ein und klicken anschließend auf Suchen. Sie erhalten eine Tabelle mit allen Benutzern, die mit Ihrer Eingabe übereinstimmen.
  Über eine Auto-Vervollständigen-Funktion kann ebenfalls nach Benutzern gesucht werden. Dazu geben Sie den Namen des Benutzers in die Empfängerzeile (An, CC, BCC) ein und schon während der Eingabe bekommen Sie die Ergebnisse der Suche in einer Liste angezeigt, die mit immer mehr Angaben immer konkreter wird.
• Versende Nachricht:
  • Die Adresse des Absenders sowie des Empfängers wird automatisch eingetragen, wenn Sie Benutzer des Systems sind. Sollte dies nicht der Fall sein, geben Sie bitte die jeweiligen E-Mail Adressen ein.
    Sie können noch weitere E-Mail Adressen hinzufügen, die mit einem “;” getrennt werden.
  • Bei Bedarf tragen Sie bitte in die Felder Cc bzw Bcc weitere Empfänger ein.
  • Der Betreff wird ebenfalls mit den Hauptdaten der Anfrage vorgegeben. Den Betreff können Sie gerne mit Ihren eigenen Worten ändern.
  • Handelt es sich bei dieser E-Mail um die erste qualifizierte Rückmeldung an Ihren Kunden, so setzen Sie bitte ein Häckchen bei erste qualifizierte Bentuzerrückmeldung. Im Protokoll der Historie wird Ihnen der Vermerk hinterlegt.
  • Im großen Eingabefeld schreiben Sie bitte Ihren Text wie gewohnt.
    
• Um Ihre E-Mail zu verschicken, klicken Sie bitte im Ich Möchte Menü auf Email senden
  

1) Wählen Sie bitte die entsprechenden Dateien in Durchsuchen aus und klicken auf Dateianhang hinzufügen. Die Dateien werden in einer Tabelle angezeigt. Standartmäßig wird ein Häckchen rechts in der Tabelle hinterlegt, somit wird die Datei als Anhang gemeinsam mit der E-Mail Benachrichtigung versendet.

<note tip>Standardmäßig wird ein neu hochgeladener Dateianhang automatisch im Incident gespeichert (siehe Lösungsverlauf nachverfolgen. Wenn Sie eine Datei/Dokument/Bild ausschließlich mit der Email versenden möchten, wählen Sie bitte die Option nur in Email. In diesem Fall wird diese Datei nicht in 1stAnswer gespeichert.</note>

2) Nachdem Sie die E-Mail im Ich möchte Menü mit Email senden verschickt haben, erscheint folgende Bestätigungsansicht:



Im Reiter Lösungsverlauf sehen Sie in der Tabelle und in der linken Infoleiste Ihre versendete E-Meil als letzten Eintrag.

1) Öffnen Sie bitte das Dropdownmenü für Vorlagen und wählen eine entsprechende E-Mail Vorlage aus. Die Zeile mit der ausgewählten Vorlage erscheint blau markiert. Klicken Sie bitte auf diese Zeile um die Vorlage auszuwählen.

2) Sie erhalten jetzt eine kleine Vorschau Ihrer ausgewählten Vorlage.

Um die E-Mail Vorlage zu übernehmen, klicken Sie bitte auf das Symbol mit den zwei Seiten oder bestätigen mit Vorlage übernehmen.

3) Die Vorlage erscheint im Eingagebefenster



Schreiben Sie Ihren Text unter Verwendung der Vorlage in das Eingabefenster und schicken abschließend im Ich möchte Menü Ihre Nachricht mit Email senden an den Kunden.

1) Bereits versandte E-Mails können Sie rückwirkend im Reiter Lösungsverlauf editieren.

Führen Sie den Mauszeiger auf die entsprechende E-Mail-Zeile und klicken anschließend auf die rechte Maustaste. Es erscheint das Funktionsfeld Editieren. Um den Test zu ändern, bestätigen Sie bitte dieses Feld mit der rechten Maustaste.

2) Es erscheint ein Eingabefeld zum Bearbeiten Ihres Textes

In dem grau unterlegten Textfeld erscheint der Text der gesendeten E-Mail. Ändern Sie nun bitte den Text und speichern Ihrer Eingabe abschließend mit OK.

3) Der Inahlt wird gespeichert und erscheint in der enstprechenden E-Mail-Zeile.




<note> Der entfernte Text wird unwiderruflich gelöscht.</note>

<note tip> Diese erweiterte Funktion, ab Version 4.1, zur rückwirkenden E-Mail Bearbeitung dient vorwiegend dem Zweck, überflüssiges Textmaterial (Signaturen, Anrede- und Verabschiedungsformeln) bei Bedarf zu kürzen. Sie erhalten eine bessere Übersicht auf bereits versendete Kerninformationen, die für den weiteren Lösungverlauf relevant sind.</note>

<note tip>Voraussetzungen und die Installationsanleitung des 1stAnswer.WordAddin finden Sie auf den Einstellungs-/ Administrationsseiten.</note>

In den Anfragen können Sie die unter <font color="darkorange"><b>Einstellungen -> Dokumentvorlagen</b></font> hinterlegten Vorlagen verwenden. Dazu gibt es eine Erweiterung im <font color="darkorange"><b>Ich möchte</b></font>-Panel.

Nach dem betätigen des <font color="darkorange"><b>Dokument erzeugen</b></font>-Button können Sie auswählen welche Vorlage Sie verwenden wollen.


Diese müssen Sie über den -Button herunterladen. Sie werden gefragt mit welchem Programm die Datei geöffnet werden soll. Geben Sie an WINWORD.exe . Das nun geöffnete Dokument enthält nicht mehr die Platzhalter als solche, sondern die Platzhalter wurden durch die Daten aus der Anfrage ersetzt.
Ist das Dokument fertig, um an den Kunden verschickt zu werden, müssen Sie nur auf klicken, um das Dokument wieder in 1stAnswer hochzuladen. Dieses ist jetzt das Dokument, welches mit den Anfragen spezifischen Daten gefüllt ist und nicht mehr die Vorlage. Diese liegt weiterhin unter <font color="darkorange"><b>Einstellungen</b></font> → <font color="darkorange"><b>Dokumentvorlagen</b></font> bereit.

Nachdem Sie auf den hochladen Button geklickt haben erscheint eine Auswahl, was Sie jetzt mit dem Dokument machen wollen.

• Wählen Sie <font color="darkorange"><b>Zum Lösungsverlauf</b></font> aus, wird das Dokument im Lösungsverlauf hinterlegt.
• Wählen Sie <font color="darkorange"><b>Email senden</b></font> aus, wird das Dokument als Anhangvorschlag in einer E-Mail angezeigt und nachdem Sie bei der entsprechenden Datei den Haken gesetzt haben zum Anhängen ist Sie als Anhang an der E-Mail. Nun können Sie die E-Mail fertig stellen und abschicken. Zusätzlich wird die versendete E-Mail und das Dokument im Lösungsverlauf hinterlegt.

Beispieldateien finden Sie auf der Einstellungsseite.

Beispiel für Dokument Vorlage mit Platzhaltern:


Beispiel für Dokument Vorlage, wo die Platzhalter durch Daten ersätzt wurden: