Die links im Bild stehende Informationsleiste dient dem schnellen Überblick und sorgt für einen ebenso leichten Einstieg in die Weiterbearbeitung der Anfrage. Sie enthält daher folgenden Informationen:

• 1) ID-Nummer: In der ersten Zeile rechts oben ist die ID-Nummer des geöffneten Incidents zu sehen.

• 2) Erstellungsdatum: Die zweite Zeile zeigt das Datum, an dem die Anfrage erstellt wurde.

• 3) Status der Anfrage: Die dritte Zeile zeigt den Status des ausgesuchten Incident an z.B. “geschlossen”, “gelöst”, “warten” oder noch zur Bearbeitung “offen” ist.

• 3) Supportlevel / Support-Ebene: Zusätzlich erkennen Sie, auf welcher Support-Ebene der Incident gerade bearbeitet wird bzw. zur Bearbeitung ansteht. In dem hier gezeigten Beispiel wird der geöffnete Incident aktuell von einem Support-Mitarbeiter aus dem 1.Level bearbeitet.
  

• 4) Freigabedatum (wann der Incident vom Status warten auf offen zurückspringt)

• 5) Ikonen: Je nach Zustand gibt es mehrere Ikonen die unterhallb der Kundendaten angezeigt werden können.

• 6) Verknüpfte Incidents und Probleme: Im Tooltip werden die verküpften Incidents (I) und Probleme (P) angezeigt.

• 7) Kundendaten: Die wichtigsten Kundendaten werden angezeigt: Name der Firma, Name des Ansprechpartners, Telefonnummer für evtl. Rückruf durch den Support-Mitarbeiter.

• 8) Titel Incident: Der Titel des aktuellen Problem wird angezeigt.

• 9) Beschreibung Incident: Das aktuelle Problem des Kunden wird beschrieben. Allerdings sind in dieser Ansicht nur die Anfangssätze für einen ersten Kurzüberblick zu sehen.

• 10) Lösungsprozesses: Die drei aktuellsten Aktionen, die im Zuge des Lösungsprozesses zuletzt durchgeführt wurden, erscheinen in einer Kurzübersicht. Diese Aktionen werden durch verschiedene Symbole gekennzeichnet. Symbole, neue Kommentare und weitere Dateianhänge können Sie unter dem Tab-Reiter “Lösungsverlauf” näher einsehen bzw. dem Incident bei Bedarf hinzufügen. Der symbolische Kurzüberblick zu den drei neuesten Aktionen dient dem Support-Mitarbeiter als eine zusätzliche Orientierungshilfe. Ein einfacher und schneller Einstieg in den wieder ausgewählten Incident wird dadurch leichter.

• 11) Configuratuion Items + 12) Kategorie: Die betroffenen Configuratuion Items und die Kategorie des Incidents schließen die Infoleiste ab. Die Auswahl eines Configuration Items kann zusätzlich zur Kategorienauswahl erforderlich sein. In diesem Fall wird das ausgewählte Configuration Item ebenso wie der Kategorienpfad im Überblick dargestellt.

• 13) Eskalationsstatus: Das grüne Lämpchen links oben symbolisiert gut erkennbar den Eskalationsstatus des Incidents. Eine Übersicht über die einzelnen Eskalationsstatus sehen Sie in Übersicht: Eskalationsstatus.

Ab Version 5.2

• 14) Verträge: Übersicht der vorhandenen Verträge zu einem Kunden. Über Mouse-over können Sie die Vertragspositionen der einzelnen Verträge einsehen.

<note info>Kategorie
Sie sehen im Beispielfall den Kategorienpfad “Global IT HelpDesk” / “Europe” / “Germany”. Die zur Auswahl stehenden Kategorien werden vom Administrator Ihrer 1stAnswer Anwendung definiert und verwaltet. Die bei der Erstellung einer Anfrage auszuwählende Kategorienzuordnung dient der strukturierten Einordnung aller anfallenden Anfragen und wurde in der Regel für jeden Ihrer Geschäftsprozesse vom Administrator im Vorfeld festgelegt. Selbstverständlich kann auch während der Betriebsphase der Kategorienbaum Ihrer 1stAnswer Applikation bequem angepasst werden. Sollte dies erforderlich sein, so wenden Sie sich bitte an Ihren Administrator. Bei technischen Fragen wird Sie in diesem Zusammenhang unser Software Support Team ebenso gerne unterstützen.</note>

<note tip>Wird eine Anfrage unter einer bestimmten Kategorie eröffnet, so kann diese Zuordnung im Bedarfsfall auch später noch verändert werden. Die Kategorienzuordnung kann jederzeit geändert werden, so lange die Anfrage offen ist. Ist die Anfrage bereits abgeschlossen, so kann er bei Bedarf wiedereröffnet und einer anderen Kategorie zugeordnet werden. </note>

Ab Version 5.3 hat sich die Ansicht der Infoleiste in den Anfragen etwas geändert.
Wie Sie links im Bild sehen können wurden die einzelnen Punkte mit entsprechenden Überschriften versehen für eine bessere Übersicht.

Ab Version 5.5 wird in der Informationsleiste die nächste Eskalation angezeigt.
Voraussetzung dafür ist,

• dass die Anfrage sich im Status offen befindet und
• sich das Eskalationsdatum in der Zukunft befindet.

Hinweise zur Anzeige von Datum und Uhrzeit:

• Damit ein Datum und eine Uhrzeit angezeigt wird darf noch keine automatische Benachrichtigung an den Kunden (erste qualifizierte Rückmeldung) versendet worden sein.
• Steht statt dem Datum und der Uhrzeit “- -“, dann würde die Anfrage sofort eskalieren, sobald der Eskalationsdienst läuft.
• Steht kein Datum, sondern nur eine Uhrzeit, dann eskaliert die Anfrage noch am gleichen Tag.

Je nach Eskalationsstatus wird angezeigt:

• wann sie Überfällig wird
• wann sie Eskalation Stufe 1 erreicht
• wann sie Eskalation Stufe 2 erreicht
• wann die Höchste Eskalationsstufe erreicht wurde

Auch im Anfragen Pool und im Anfragen Webpart gibt es eine Spalte die die nächste Eskalation anzeigt.

Ab Version 5.7 wird nun auch der Geschäftspartner im Incident angezeigt. Über das Flag “showCustomerAssociateInIncident” kann in den Mandanten Einstellungen von 1stAnswer gesteuert werden, ob der Geschäftspartner angezeigt werden soll oder nicht.

Sie wollen alle Anfragen sehen, die Sie bislang als Eigennutzer auf Ihren Namen angelegt haben?

1) Klicken Sie bitte in der Menüleiste Anfragen auf das Untermenü Meine Anfragen.

2) Es öffnet sich ein Fenster mit der Übersicht aller Anfragen, die Sie auf Ihren Namen bisher angelegt haben:

Sie sehen einen gesamten Überblick Ihrer Anfragen und mit welchem Status die Incidents gekennzeichnet sind.
In dieser Anfragen-Liste sind sowohl alle Kundenanfragen enthalten, die Sie für sich angelegt haben (Anfrage für mich anlegen), als auch alle Anfragen, die von Ihrem Kundenbetreuer für Sie angelegt wurden.
Abhängig von den, für den Kunden verfügbaren Rechten (Customer.Display.CompanyCaseHistory; ab Version 5.1 umbenannt in Case.Display.MyCompanyCaseHistory; Case.Display.MyCompanyHierarchyCaseHistory) werden hier auch die Anfragen anderer Mitarbeiter seiner Firma gezeigt (zusätzlich zu seinen eigenen).

<note tip>Anmerkung: Nach Selektion des Menüpunkts Meine Anfragen werden alle Anfragen (aller Kategorien) angezeigt, für welche der aktuell angemeldete Benutzer als Kunde im Incident eingetragen ist. Über das Ich möchte Panel kann der aktuelle Benutzer je nach verfügbarem Recht neue Incidents für sich anlegen oder in der Wissensdatenbank recherchieren.</note>

Um sich eine Anfrage zuweisen zu können, müssen Sie zuerst die entsprechende Anfrage suchen.

Vorteil beim Öffnen einer Anfrage im Lesemodus ist, dass Sie nicht als Bearbeiter in der Historie erscheinen. Sie können sich den Bearbeitungsverlauf der Anfrage anschauen und entsprechend reagieren.
Nachteil ist, in diesem Modus können Sie keinerlei Einträge in Form von Kommentaren tätigen oder sonst in irgendeiner Weise die Anfrage bearbeiten. Wenn Sie dies tun möchten müssen Sie sich zuerst die Anfrage zuweisen.

Eine Anfrage öffnet sich automatisch im Lesemodus, wenn Sie über die <font color="darkorange"><b>Direktsuche</b></font> oben im Menü die ID der Anfrage eingeben.

Eine weitere Möglichkeit eine Anfrage im Lesemodus zu öffnen ist über das Symbol mit der Brille:
Dieses befindet sich zum einen im <font color="darkorange"><b>Ich möchte</b></font>-Panel. Dazu markieren Sie die gewünschte Anfrage und klicken auf die “Brille” (<font color="darkorange"><b>Anfrage schreibgeschützt öffnen</b></font>)
Desweiteren befindet sich die Brille in der Spalte “Zusammenfassung” des Anfragen Pool.

Ansicht einer Anfrage im schreibgeschützten Modus:

Vorteil ist, dass Ihnen die Anfrage zur Bearbeitung zur Verfügung steht. Sie können Kommentare tätigen oder andere Aktionen aus dem <font color="darkorange"><b>Ich möchte</b></font>-Panel durchführen.

Eine Anfrage öffnet sich automatisch im Bearbeitungsmodus, wenn Sie im Anfragen Pool auf die ID, den Titel oder die Zusammmenfassung klicken.

Desweiteren können Sie eine Anfrage auch markieren und dann über die Aktion <font color="darkorange"><b>Anfrage öffnen</b></font> im Bearbeitungsmodus öffnen.

Ein weitere Variante ist, die Anfrage aus dem schreibgeschützten Modus sich zuzuweisen und dann im Bearbeitungsmodus zu bearbeiten.

Ansicht einer Anfrage im Bearbeitungsmodus:

Ihnen stehen verschiedenen Möglichkeiten zur Weiterbearbeitung Ihrer Anfrage bereit. Siehe auch Anfrage bearbeiten

Wollen Sie eine Anfrage öffnen, die im Moment ein anderer Benutzer bearbeitet, erscheint folgende Warnung:

Hier können Sie sehen, welcher Benutzer diese Anfrage in Bearbeitung hat und dementsprechend entscheiden, ob Sie ihm die Anfrage wegnehmen wollen, um sie selber zu beareiten, dafür klicken Sie auf <font color="orange"><b>Ja</b></font>. Ansonsten auf <font color="orange"><b>Nein</b></font> und Sie kehren wieder zum Incident Pool zurück. Oder Sie klicken auf <font color="orange"><b>Anfrage schreibgeschützt öffnen</b></font> und Sie können die Anfrage im Lesemodus ansehen.

Die Symbolleiste auf der rechten Seite beinhaltet das Servicemenü mit den Aktionssymbolen für die Anfragenbearbeitung. Sie dient dem Überblick für weitere Vorgehensweisen und sorgt für eine schnelle Weiterbearbeitung der Anfrage.