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Incident Management
Was bedeutet Incident Management und was ist ein Incident? “Incident” ist das englische Wort für “Kundenanfrage” und “Incident Management” ist der international geläufige Ausdruck für die professionelle Erfassung und Verarbeitung von Kundenanfragen. Je nach Einsatz und Verwendung Ihrer 1stAnswer Applikation können für die folgenden drei möglichen Zielgruppen Kundenanfragen angelegt und beantwortet werden:
- für Neukunden
- für Bestandskunden
- für Sie selbst als Kunde
Die Menüführung für Anfragen berücksichtigt diese Unterscheidung anhand zweier Fälle:
- Fall A: Sie können Ihre eigenen Anfragen auswählen, welche Sie für sich selbst als Kunden auf Ihren eigenen Namen angelegt haben. In diesem Fall sind Sie selbst der Kunde und sozusagen ein Eigennutzer.
- Fall B: Hier können Sie jene Kundenanfragen auswählen, für deren Bearbeitung Sie und Ihr Team als Kundenbetreuer verantwortlich sind.
An diesen beiden grundlegenden Fällen werden wir uns im Folgenden orientieren.
<note info>Anmerkung: Im Folgenden ist wahlweise von Anfrage als auch Incident die Rede. Beide Wörter werden hier als identisch verwendet und haben in diesem Kontext die gleiche Bedeutung.</note>
Fall A - Eigennutzer
- Klicken Sie auf Anfrage für mich, wenn Sie als Kunde eine Anfrage auf Ihren eigenen Namen anlegen und zur Bearbeitung an Ihren Kundenbetreuer weiterleiten möchten.
- Klicken Sie auf Anfragen Pool, wenn Sie eine Kundenanfrage suchen und finden wollen, welche für Sie selbst oder jemand anderen angelegt wurde. Entsprechend Ihren Benutzerrechten werden Sie diese aufrufen können. Im Incident Pool bestimmen Sie selbst die Filterfunktionen und Sucheinstellungen.
- Klicken Sie auf In Bearbeitung, wenn Sie einen Überblick über alle Kundenanfragen wünschen, die Sie als Kundenbetreuer zur Bearbeitung aktuell geöffnet haben. Dies ist eine automatische Filterfunktion.
- Klicken Sie auf Meine Anfragen, wenn Sie einen Überblick über alle Anfragen wünschen, die je von Ihnen selbst, oder von Ihrem Kundenbetreuer auf Ihren Namen angelegt wurden. Auch dies ist eine automatische Filterfunktion.
Für weiterführende Artikel:
Fall B - Kundenbetreuer
- Klicken Sie auf Neue Anfrage, wenn Sie als Kundenbetreuer für Ihren Kunden eine Anfrage anlegen möchten, welche Sie selbst oder Ihre Kollegen bearbeiten werden.
- Klicken Sie auf Anfrage Pool, wenn Sie eine Kundenanfrage suchen und finden wollen, welche für Sie selbst oder jemand anderen angelegt wurde. Entsprechend Ihren Benutzerrechten werden Sie diese aufrufen können. Im Incident Pool bestimmen Sie selbst die Filterfunktionen und Sucheinstellungen.
- Klicken Sie auf Anfrage Historie, wenn Sie einen Überblick über alle Kundenanfragen wünschen, für deren Bearbeitung Sie verantwortlich sind oder waren.
<note tip>Anmerkung: Auch als Kundenbetreuer steht es Ihnen selbstverständlich frei - soweit es vorgesehen ist - dass Sie auf Ihren eigenen Namen und somit für sich selbst als Kunden eine Anfrage anlegen (Fall A). Sie sind in diesem Fall Eigennutzer und Kundenbetreuer in einer Person.</note>
Für weiterführende Artikel: