Die Kommunikation mit Experten, die nicht direkt mit 1stAnswer möglich ist, wird noch in den Incident Management-Prozess integriert werden.

Die Dokumentation ist für Benutzer gedacht, die keine anspruchsvolle Tickets in ihrer E-Mail-Anwendung verwenden.(1stAnswer ermöglicht es durch Schnittstellen mit anderen Ticket-Systemen zu arbeiten).

1stAnswer Benutzer und externe Mitarbeiter, die keinen Zugang zu einem anspruchsvollen Ticket System haben wird durch einen Business Case beschrieben und gelöst.

Telefon, Fax oder E-Mail ist die häufigste Form der Berichterstattung über einen Support-Fall in einer Support-Organisation. Obwohl Telefon- und Faxkommunikation nahezu unmöglich ist (wegen ihrer unstrukturierten und freien Form), kann die E-Mail-Kommunikation strukturiert und leicht erfasst werden, weil es möglich ist Metainfos hinzuzufügen. E-Mail-Kommunikation kann in verschiedenen Stadien der Supportfällen verwendet werden, das dient dem Tracking-Verfahren.

Es besteht die Möglichkeit der nahtlosen Integration von E-Mail-Kommunikation im Tracking-Fall-Prozess, egal in welchem Stadium oder Zusammenhang es eingeleitet wird, es nennt sich “The Intelligent E-Mail”.

Die “Intelligente E-Mail” “bietet Möglichkeiten zur automatischen Erstellung im Support Fall und füllt 1stAnswer mit den Daten aus der gesendeten E-Mail.

1. Kunde sendet eine E-Mail an die E-Mail-Adresse des Support(z.B. support@1stAnswer.de oder support@1stAnswer.com)
2. Bei regelmäßigen Kontrollen des Scheduler E-Mail-Posteingang, für jeden konfigurierten Support einer E-Mail-Adresse (im Support-Team definiert)
3. E-Mails werden verarbeitet und Geschäftsregeln wie “Bestimmung des Kunden auf der Basis von einer eMail-Adresse” oder “Füllen der Felder eines Support Fall mit Informationen aus der E-Mail” werden angewendet und neue Support-Fälle erstellt
4. Ein erstellter Fall wird nach den Regeln einer Kategorie zugewiesen (z. B. Standard-Support Kategorie in definierten Support-Team zu vergeben)

Zum automatischen Verarbeiten von Emails muss der Intelligent Email-Service konfiguriert und eingerichtet werden.

1. Über die “E-Mail senden”-Funktion öffnet der Benutzer das E-Mail-Formular
2. “An”-Feld ist standardmäßig mit E-Mail-Adresse des Kunden gefüllt
3. Optional öffnet der Benutzer das “Adressbuch” für den Fall, und wählt einen oder mehrere Empfänger (Um Adressen im Adressbuch anzeigen zu können, muss das Support-Team der Kategorie des Support-Fall zugeordnet sein)
4. Der User sucht sich eine geeignete Email-Vorlagen, füllt die E-Mail-Felder aus und versendet die E-Mail

<note tip>Um Antworten auf Emails, die aus 1stAnswer versendet worden automatisch durch “Intelligent Email” verarbeiten zu können, muss im Betreff der Email die Incident-Nummer aufgenommen werden [caseId:38947]. Bitte verwenden Sie dazu den Platzhalter [caseId:[DATA:Id]] im Betreff des Email-Vorlagen.

Statt das Platzhalters 'caseId' empfehlen wir einen Platzhalter zu nutzer der speziell zu Ihrer Firma passt (z.B. SAGID) um Konflikte beim Mail-Austausch mit anderen 1stAnswer Systemen zu vermeiden. </note>

1. Externe Partner oder Kunden antworten auf die “intelligente E-Mail”
2. Bei einer regelmäßigen Kontrolle des Scheduler E-Mail-Posteingang, für jede Kategorie im Support der E-Mail-Adresse (im Support-Team definiert)
3. Wenn geschäftliche Daten (z.B. Id in Titel der E-Mail) in einer E-Mail-Antwort gefunden wurden, wird es analysiert und mit den entsprechenden Support-Fall und den Informationen aus der E-Mail-Antwort aktualisiert (z.B. in Form von neuen Kommentar und Datei-Anhänge)

Ihr Intelligent-E-Mailservice nimmt automatisch folgende Statuswechsel bestehender Incidents vor:

1. Wenn eine E-Mail zu einem geschlossenen oder abgerechneten Incident eingeht, wird je nach Konfiguration ein neuer Incident angelegt (reopenClosedCase = false) oder der bestehende wiedereröffnet (reopenClosedCase = true). Falls ein neuer Incident angelegt wird erhält dieser zusätzlich einen Verweis (“verwandt”) auf den bisherigen Incident. Die Einstellungen (Kategorie, Priorität, etc.) werden vom bisherigen Incident übernommen.
2. Wenn eine E-Mail zu einem gelösten bzw. benachrichtigten Incident eingeht, wird je nach Konfiguration entweder der Incident wiedereröffnet (noStatusChangeForMessagedCase / -SolvedCase = false), wobei die bisherige Priorität beibehalten wird oder der Incident behält seinen bisherigen Status bei (noStatusChangeForMessagedCase / -SolvedCase = true), die E-Mail wird in beiden fällen zum Incident hinzugefügt.
3. Wenn eine E-Mail zu einem Incident im Status “warten” eingeht, wird der Incident - genauso wie wenn ein eingegebener Fertigstellungstermin erreicht würde - in den Status “offen” gesetzt.
4. Wenn eine E-Mail zu einem Incident im Status “offen” eingeht, ändert sich nichts.
5. Die jeweiligen System-E-Mails werden versendet, sofern dies konfiguriert ist. Incidents, die gerade in Bearbeitung sein sollten (unwahrscheinlich, da in den betreffenden Status keine Bearbeitung mehr stattfindet) werden vom Intelligent-E-Mailservice ohne Meldung “zur Bearbeitung übernommen”, d.h. dem aktuellen Bearbeiter entzogen, und 1stAnswer nimmt den Statuswechsel vor. Nachträglich erhält der Bearbeiter die Meldung, dass der Incident übernommen wurde.

Eingehende Email werden mit dem Typ Email in den Lösungsverlauf des Incident aufgenommen. Inklusive Anzeige aller Daten zum Sender und Empfänger der Mail:

<note warning> IntelligentEmail funktioniert nur, wenn E-Mail-Adressen nicht mehrfach vorhanden sind.

Anhand der Absender-Mail-Adresse wird im System ein passender Benutzer/Kunde gesucht.
Intelligent Email verarbeitet Mails nicht, wenn es für deren Absender mehrere Benutzer/Kunden mit der gleichen E-Mail-Adresse gibt.
Die Mail wird anschließend in den “unprocessed”-Ordner verschoben. </note>