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1stAnswer CTI-Client
Über den CTI-Client
Diese Anwendung dient zur Anbindung an eine Siemens HiPath Telefonanlage. Wenn ein Kunde beim CallCenter anruft, wird anhand der Telefonnummer der Kunde im CallCenterFrontEnd gesucht und dargestellt.
<note>Der Client ist für Windows XP und Windows 7 (32 Bit) freigegeben.
Ab 1stAnswer 6.0.28 ist der Client auch für Windows 10 (32 Bit / 64 Bit kompatibel) freigegeben.</note>
Installation
- Installieren Sie die HiPath ProCenter Screen Popup API.
Führen Sie die Setup-Datei aus und folgen Sie den Anweisungen.
- Installieren Sie den 1stAnswer CTI-Client.
Führen Sie die Setup-Datei aus und folgen Sie den Anweisungen.
<note> Der aktuelle CTI-Client kann beim Support (support@samhammer.de) angefordert werden. </note>
- Richten Sie den Autostart des CTI-Clients ein
- Um den CTI-Client automatisch bei der Anmeldung an den Rechner zu starten ist folgendes nötig.
- Die “1stAnswer CTI Client” Verknüpfung auf den Desktop kopieren.
- Folgendes Menu öffnen: Start > Alle Programme > Autostart >
- Die Verknüpfung hier einfügen.
Der Client wird jetzt bei jedem Start von Windows automatisch mit gestartet.
Konfiguration
Rufen Sie die Konfigurations-Maske über das Icon in der Taskleiste auf (Rechtsklick > Show Settings)
Im Tab-Reiter ProCenter Settings
- Tagen Sie den Namen Ihres HiPath ProCenter Servers ein z.B. 6000@TKPROSRV
- Unter My Extension: Die eigene Telefonnummer am Arbeitsplatz
Im Tab-Reiter Client Mapping
haben Sie die Möglichkeit verschiedene 1stAnswer-Systeme zu Konfigurieren.
Die Base URL gilt für alle Mappings bei denen keine 1stAnswer URL (letzte Spalte) hinterlegt ist z.B. https://support.samhammer.de/1stAnswer
In der folgenden Mappingtabelle können Sie in Abhängigkeit einer Kopfnummer verschiedene 1stAnswer-Systeme oder Mandaten in einem 1stAnswer-System ansprechen.
| Destination | Client ID | Rolename | 1stAnswer URL |
|---|---|---|---|
| Kopfnummer des Anrufers. Beispielsweise wenn der Anrufer eine Servicenummer (0180x) angewählt hat. Für eine beliebige Kopfnummer bitte * einfügen. | Interne Mandanten ID des zugeförigen 1stAnswer-Systems, in das bei einem Anruf über diese Kopfnummer gewechselt werden soll | Name der Benutzerrolle, in die bei einem Anruf über diese Kopfnummer gewechselt werden soll | Eine spezifische 1stAnswer URL die ggf. abweichend zu Base URL sein kann. |
Nach dem Abschluss Ihrer Einstellen klicken Sie auf den Button “Save Change & Start Listening”.
Das Icon in der Taskleiste sollte jetzt nach ca. 5 Sekunden grün werden.
Bei eingehenden Anrufen öffnet sich ab sofort 1stAnswer mit den Kundencockpit des Anrufers (sofern seine Telefonnummer in 1stAnswer hinterlegt ist).
Weiterführende Informationen zur Konfiguration
Um Werte aus der Telefonanlage (abweichend zum Standardformat) an 1stAnswer zu übergeben, können Sie folgende Parameter verwenden:
- [DATA:source] für die Nummer des Anrufers
- [DATA:role] für den Rollennamen des Benutzers in 1stAnswer
- [DATA:destination] für die Kopfnummer
- [DATA:client] für die entsprechende Mandantennummer
Diese Parameter können Sie in die 1stAnswer in die URL einfügen.
Beispiel: https://support.samhammer.de/1stAnswer/Case/CTIPopup.aspx?phone=[DATA:source]&client=[DATA:client]
Die Mappingstruktur wird intern in einer XML-Datei 1stAnswer.CTI.config im Programmverzeichnis abgespeichert:
Beispielhafter Inhalt:
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?> <ClientConfiguration xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance" xmlns:xsd="http://www.w3.org/2001/XMLSchema"> <SourceMappings> <SourceMapping> <ClientID>1</ClientID> <RoleName>admin</RoleName> <URL>https://servicelineq.endress.com/1stAnswer31/Case/CTIPopup.aspx?phone=[DATA:source]&destination=[DATA:destination]&client=[DATA:client]&role=[DATA:role]</URL> <DestinationNumber>*</DestinationNumber> </SourceMapping> <SourceMapping> <ClientID>2</ClientID> <RoleName>supervisor</RoleName> <URL /> <DestinationNumber>38478</DestinationNumber> </SourceMapping> </SourceMappings> <Server>6000@hppcserver</Server> <Extension>13579</Extension> <BaseURL>https://servicelineq.endress.com/1stAnswer31</BaseURL> </ClientConfiguration>
Diese Datei kann zur Verteilung der Einstellungen von einem Arbeitsplatz zum nächsten weitergegeben werden.
Filterung der eingehenden Rufnummer
Der 1stAnswer CTI-Client filtert alle Zeichen aus der Telefonnummer heraus. Es werden ausschließlich Ziffern (0-9) an 1stAnswer übergeben.
Matching der eingehenden Rufnummer zum 1stAnswer Kundenstamm
In 1stAnswer werden alle Telefonnummernfelder (Telefon Geschäftlich, Telefon Geschäftlich 2, Telefon Privat und Mobiltelefonnummer) durchsucht.
Sollten in einem Kundenprojekt Felder im Kundenstamm umbenannt worden sein oder anderweitig genutzt werden, so ändert sich das Suchverhalten nicht automatisch.
Bsp.: Die Telefonummer steht im Feld Fax Geschäftlich –> Die Telefonnummer wird nicht gefunden, da dieses Feld nicht durchsucht wird.
Siehe auch Admineinstellungen (truncatePhoneNumber).
