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Neue Anfrage schnell erstellen
Im Kundencockpit gibt es ab Version 5.3 die Möglichkeit Anfragen für den entsprechenden Kunden durch Verwendung von Vorlagen schnell zu erstellen.
- Im erscheinenden Pop-up Fenster erhalten Sie eine Auswahl an Vorlagen. Wählen Sie die benötigte aus durch
- Nach Auswahl und Bestätigung einer Vorlage wird eine neue Anfrage anhand der Informationen aus der Vorlage generiert.
- Sollte keine Anfrage erstellt werden können, erhält der Agent eine entsprechende Fehlermeldung und das Popup bleibt geöffnet.
- Wenn eine neue Anfrage erstellt wurde, wird das Popup automatisch geschlossen und man befindet sich wieder im Kundencockpit.
- Ist dort ein Anfragen Webpart eingebaut, so können Sie daraus die Anfrage direkt wieder eröffnen und weiter bearbeiten, falls erforderlich.
Damit die Templates nicht ständig neu vom Dateisystem geladen werden müssen, werden diese im Cache gespeichert. Wenn ein Template geändert oder ein Neues hinzgefügt wird, muss der Cache aktualisiert werden. Hierfür gibt es in der globalsettingspage.aspx den Button “Reload case template cache”.
<note important>Voraussetzung:
Der Rolle des aktuellen Benutzers muss das Recht Case.Create.Template zugewiesen sein.</note>
Anfragen Vorlagen
Umsetzung
Konfiguration und Templates
<note important> In der web.config gibt es den Eintrag “CaseTemplatePath”. Hier muss der Pfad zu den Templates angegeben werden. </note>
Die Templates selbst müssen im xml-Format abgespeichert sein. Es ist möglich pro Datei ein oder mehrere Templates zu speichern.
Beipieldateien:
Beschreibung der einzelnen Tags:
| Feld-Name | Beschreibung |
|---|---|
| <displayname> | Name des Templates. Dieser wird dann auch so in der Auswahlliste der verfügbaren Templates angezeigt. |
| <title> | Titel der Anfrage. |
| <description> | Beschreibung der Anfrage. |
| <state> | Status, in welchem sich die Anfrage nach der Erstellung befinden soll. Möglich sind hier Open (Offen), Solved (gelöst), Messaged (benachrichtigt), Closed (geschlossen), OnHold (warten). Hier muss die Großschreibung beachtet werden!!! |
| <category> | Die Kategorie in welcher die Anfrage gespeichert sein soll. Hier muss die ID der Kategorie angegeben werden. |
| <solution> | Falls die Anfrage bereits gelöst oder geschlossen sein soll, kann man hier einen Lösungstext definieren. |
| <attributes ownerClass=“SupportCase”> | Hier wird die Liste der Custom Attributes definiert. Im ownerClass Attribut wird festgelegt für welches Custom Attribute es sich handelt (Für Case Templates SupportCase) |
| <attribute boTemplateId=“EnterBoIdHere”> | In das Attribut Tag wird der Wert, der defaultmäßig ins Ticket eingetragen werden soll, angegeben. Man muss die ID des Attributs in das boTemplate Attribut eintragen. |
Technischer Ablauf
Nach Auswahl des Templates (CaseTemplateListControl) wird der CaseTemplateManager aufgerufen. Hier wird das xml geparst und die neue Anfrage erzeugt. Beim speichern der Anfrage wird darauf geachtet, dass der 1stAnswer-Workflow eingehaltet wird. Hierfür wurde der CaseTemplateWorkflowManager, welcher vom CaseWorkflowManager abgeleitet ist, erstellt. Dieser sorgt dafür, dass die Reihenfolge der Status eingehalten wird.
Wenn z.B. eine neue Anfrage im Status “Messaged” angelegt werden soll, sorgt der CaseTemplateWorkflowManager dafür, dass dieser mal offen und gelöst gewesen ist. Dadurch sind auch die entsprechenden Historieneinträge vorhanden.
Folgende Status können im Template definiert werden (Großschreibung beachten):
- Open
- Solved
- Messaged
- Closed
- OnHold
Damit die Templates nicht ständig neu geladen werden müssen, werden diese im Cache gespeicher. Hierfür gibt es die Klasse “CaseTemplateCache” im Application_Code. Ein Refresh kann manuell in der globalsettingspage.aspx erzeugt werden.
