Über 1stAnswer
1stAnswer Service CRM ist eine webbasierte Software die Menschen, Prozesse und Wissen sehr geschickt verbindet und so für hohe Service-Qualität und Service-Produktivität sorgt.
1stAnswer Service CRM Software ist mit Helpdesk-, Service-Management und Competence Center Modulen ausgestattet. Die integrierte Abwicklung aller servicenahen Prozesse weltweit sorgt so für hohe Service-Qualität und Service-Produktivität.
Prinzip Service CRM
Alle Servicemitarbeiter Kunden, Kollegen, Partner, weltweit, arbeiten mit einer gemeinsamen Servicesoftware
Vorgangsbezogene Kommunikation zu Kollegen, Kunden und Partnern
Schnell eine Lösung finden, Aufgaben verteilen und überwachen
Lückenlose Dokumentation der Service- und Maschinenhistorie
inkl. dazugehöriger Ersatzteile und aller Daten
Umfassende Service-Kennzahlen erhalten und Problemfelder, Trends und Lösungen erkennen
Symbiose mit der Warenwirtschaft
Ihre Vorteile mit Service CRM 1stAnswer
Die Serviceerbringung wird standardisiert und messbar
Der geschlossene Datenkreislauf sorgt für die allzeit verfügbare Information über Kunde, Produkt (Maschine / Anlage), Servicehistorie und offene Aufgaben / Termine
Die standardisierten Prozesse und Abläufe sorgen für die schnelle Vorgangsbearbeitung, eine hohe Erstklärungsquote und damit für höchste, wiederholbare Servicequalität
Mitarbeiter sind von Routineaufgaben entlastet und gewinnen Freiräume für kundenorientierten Service
Die weltweite Serviceorganisation wird steuerbar, messbar und fehlerfrei
Die eMail Kommunikation wird durch die vorgangsbezogene Kommunikation aus dem System ersetzt und damit um 70% reduziert
Der Ressourceneinsatz wird durch bessere Serviceprozesse um 30% reduziert
Funktionsübersicht
Service CRM Helpdesk Modul
Kunden Cockpit
Anzeige aller Informationen über Kunden, Servicehistorie, offene Vorgänge, Maschinenhistorie und spezifische Daten aus Warenwirtschaft oder Wissensdatenbank
Hohe Erstklärungsquote dank schnellem Zugriff auf Informationen aller Art
Incident Management
Strukturierte Erfassung, Bearbeitung aller Anfragen über Telefon, eMail, SMS und Fax
Übersicht über offene und zu eskalierende Vorgänge
Mehrstufige Fallbearbeitung durch Hotline, Experten oder Servicepartner
Steuerung der Kommunikation zu Kunden, Kollegen, Zulieferer und Servicepartner weltweit (auch über eMail)
Lückenlose Überwachung aller Abläufe, Aufgaben, Tätigkeiten und Ergebnisse
Verteilung und Überwachung von Aufgaben, Terminen und Technikereinsätzen
Installed Base
Datenbank der Maschinen (Produkte) mit allen Beziehungen zu Kunden, Serviceeinsätzen, Servicehistorie Terminen, Aufgaben
Lebenslaufakte der Maschine
Wissensdatenbank
Service Management Modul
Techniker Steuerung
2-stufige Einsatzplanung für Hotline und Disponent
Sofortige Terminvergabe am Point-of-Service Einzigartig!
Zentrale und Dezentrale Planung von Terminen
Auswahl nach Qualifikation und/oder Region
Schnelle Terminvergabe mit Ressourcen Management
Routenoptimierung mit Google-Maps
Serviceauftrag / Servicebericht
Unternehmensspezifische Serviceaufträge inklusive Service-Daten-Management
Übermittlung von Kunden- und Maschinendaten mit Auftrag
Vollautomatische Abstimmung mit Warenwirtschaft
Unternehmensspezifische Serviceberichte inklusive Verbuchung von Dienstleistungen und Teilen
Erfassung/Änderung von Kunden- und Maschinendaten (geschlossener Datenkreislauf – Einzigartig! )
Vollautomatische Datenübergabe an Warenwirtschaft zur Rechnungslegung
Mobile Fieldservice
Competence Center Module
Problem Management (ITIL)
Generierung eines Problems aus einer nicht-lösbaren Aufgabe / Störung / Reklamation
Weitergabe an Experten und Überwachung der Lösungsfindung
Zuordnung weiterer Anfragen zur selben Problemstellung
Information aller Kunden bei Problemlösung und ggf. Organisation der Technikereinsätze
Change Management (ITIL)
Aggregation von Problemen zu einer Change-Anforderung
Bearbeitung, Klärung ggf. Verteilung von Aufgaben mit Termin zur Problemlösung
Verwaltung, Management und Freigabe von Änderungen aller Art (Produkt, Dienstleistung, Prozess, Software)
Automatische Steuerung der Kommunikation aller am Change beteiligten Menschen und Systeme
Data Warehouse (powered by Bissantz)
Suite mit Datenanalyse, individuellen Berichten, Berichtsserver, Berichtsexport und Nutzermanagement
Alle Servicekennziffern unternehmensspezifisch aggregieren und analysieren auf Trends / Häufung
Alle 1stAnswer Daten im DateCube sammeln und individuell in Serviceberichten dargestellen
Report mit einem Klick verändern und per PDF, Webticker oder Intranet automatisch verteilen