Hauptmenü: Änderungen

Aus Erfahrungen lernt man, dass ein hoher Anteil von Problemen der IT-Service Qualität sich bis zu einer Änderung zurückverfolgen lässt. So ziehen Änderungen an der IT Infrastruktur immer Probleme nach sich, deren Behebung den eigentlichen Änderungsaufwand bei weitem übersteigt. Das Change Management unterteilt sich in Änderungsanfragen (Request for Change), Änderungen (Change) und Aufgabensammlungen (Forward Schedule of Changes) zur Durchführung der Änderung.

Änderungsanfragen (RfCs) werden in Bezug auf die möglichen Auswirkungen, ihrer Dringlichkeit, ihrer Kosten und ihren Nutzen bewertet. Anschließend werden die Änderungen priorisiert und freigegeben. Ein RfC beschreibt eine Veränderungsanfrage am System (an einem oder mehreren Configuration Items).

Tabelle: Aktionen und Ikons im RfC-Pool

Icon	Aktion
	Zugehöriger Change wird aufgerufen
	RfC kann gelöscht werden (nur im Status geschlossen)

<note tip> Achtung: Sollte das „isPrivate“-Flag bei einem RfC gesetzt sein, kann ein Benutzer diesen RfC nur dann ansehen, wenn er das Recht Change.Manage besitzt, RfC-Owner oder diejenige Person ist, die den RfC angelegt hat (bzw. Freigebender oder Verantwortlicher ist). Ebenso braucht der eingeloggte Benutzer das Recht RfC.Display.Pool um die Liste anzeigen zu können.</note>

Request for Change Pool filtern

Die Suche erfolgt nach folgenden Kriterien:

Feld	Beschreibung	Standardwert
Status	Status	(Alle)
ID	Nummer des RfC	Leer
Titel	Titel des RfC	Leer
Release	Release Nummer/Titel	Leer
Datum von	Beginndatum des RfC	Heute vor einem Monat
Datum bis	Enddatum des RfC	Leer
	Kalenderfunktion	-
	Alle RfCs werden durchsucht	true
	auch arcivierte RfCs werden durchsucht und angezeigt	true
	Auswahl eines bestimmten Configuration Items

Klicken Sie bitte auf den Titel des gesuchten RfC, um ihn in der Detailansicht zu öffnen.

Eine neue Maske öffnet sich, in welcher die Change Kategorie und, wenn benötigt, eine Change Vorlage ausgewählt werden kann. Die in einer Changevorlage gespeicherten Daten (Titel, Beschreibung, bearbeitet durch) werden automatisch in den RfC mit übernommen:

Welche Vorlagen zur Verfügung stehen hängt von der ausgewählten Kategorie ab.
Bitte bestimmen Sie eine Kategorie und wählen Sie, wenn gewünscht eine Vorlage aus. Klicken Sie anschließend auf Auswählen.

Die Felder des RfCs im Detail:

Request for Change Daten
Feld	Beschreibung	Wird automatisch befüllt	Pflichtfeld
ID	Eindeutige ID eines RfCs	ja
Anforderer	Ersteller des RfCs	ja
Bearbeiter	Zuweisung an einen Benutzer der für die Durchführung verantwortlich ist	nein	ja
Status	Status des RfCs	ja
Titel	Titel des RfCs	nein	ja
Beschreibung	Beschreibung des RfCs	nein	ja
Freigebende	Name des Benutzers welcher den RfC freigibt	ja
Beginn	Datum, ab welchem der RfC beginnt	ja
Ende	Datum, bis zu welchem der RfC fertiggestellt ist	ja
	Verweis auf zugewiesenes Problem/Incident	Ja, sobald ein Problem oder ein Incident mit diesen RfC verknüpft ist
	Verweis auf zugewiesenen Change	Ja, sobald ein Change mit dem RfC verknüpft ist
Change Analyse
Priorität	Auswahl der Priorität des Changes	Nein	Nein
Geplanter Beginn	Geplantes Start Datum des Changes	Nein	Ja
	Button zum Festlegen oder Löschen des geplanten Beginn- bzw Enddatums
	Button zum Festlegen oder Löschen der geplanten Start- bzw. End- Uhrzeit des Changes
Geplantes Ende	Geplantes Ende Datum des Changes	Nein	Ja
	Gibt an ob eine Downtime für diesen RfC erfoderlich ist	Nein	Nein
	Gibt an ob weitere Planung für diesen RfC benötigt wird	Nein	Nein

Klicken Sie bitte auf oder , um die Änderungsanfrage / RfC mit den eingegebenen Daten zu speichern. Ihre Änderungsanfrage / RfC erhält damit automatisch den Status „angefordert“.

Benachrichtigung an Verantwortlichen

Hier gibt es noch die Option 'Nur für überfällige Tasks' nach Auswahl von 'Benachrichtigung für jeden Task'. Prinzipiell funktioniert es wie folgt:

• der Verantwortliche eines Task wird immer benachrichtigt, wenn der vorhergehende Task auf erledigt oder fehlgeschlagen gesetzt wird
• der Verantwortliche des RfCs kann hier in diesem Panel entscheiden, ob er zusätzlich auch benachrichtigt werden möchte
• dabei kann er entscheiden, ob für jeden Task oder nur für überfällige (die erst nach Ablauf Ihres Enddatums abgeschlossen wurden) benachrichtigt werden möchte
• er hat die Wahl diese Info per E-Mail und/oder SMS zu erhalten (vorausgesetzt ein SMS Gateway ist konfiguriert)

Wählen Sie, ob der Verantwortliche

• für jeden Task benachrichtigt wird
• per E-Mail benachrichtigt wird
• per SMS benachrichtigt wird

Um einen Task zu einem RfC hinzufügen zu können, muss der RfC vorher gespeichert werden:

Sobald der RfC erfolgreich erstellt wurde, klicken Sie bitte in der am unteren Bildrand sichtbaren Task-Management-Leiste auf Hinzufügen:








Beschreibung der Eingabefelder:

Feld	Beschreibung	Wird automatisch gefüllt	Pflichtfeld
ID	Eindeutige ID eines Task	ja
Status	Status eines Tasks	ja
Geplanter Start	Geplanter Start des Tasks	ja	ja
Tatsächlicher Start	Tatsächlicher Start des Tasks	nein	nein
Geplantes Ende	Geplantes Ende des Tasks	nein	ja
Tatsächliches Ende	Tatsächliches Ende des Tasks	nein	nein
	Wenn ausgewählt, wird der Task in die Downtime Berechnung mit einbezogen	nein	nein
	Wenn ausgewählt, können diesen Task nur Benutzer sehen, die das Recht zum Anzeigen interner Tasks besitzen.	nein	nein
Configuration Item	Auswahl eines Configuration Items	nein	ja
Beschreibung	Beschreibung des Tasks	nein	ja
Verantwortlicher	Verantwortlicher für diesen Task	Ja (wird mit aktuell eingeloggtem Benutzer vorbelegt)	ja
	Bei Auswahl wird eine Email versandt	nein	nein
	Bei Auswahl wird eine SMS versandt	nein	nein

Bitte klicken Sie auf um Ihre Eingaben zu sichern und die Aufgabe abzuspeichern.


Ansicht: Testbeispiel für einen RfC-Task

Ein Task kann nur im zugehörigen Forward Schedule of Change (FSC siehe Kapitel 4.3) durch den Verantwortlichen des Task erledigt werden.

Um zu dem zu diesem RFC gehörenden FSC zu gelangen, führen Sie bitte die folgenden Schritte durch:


1) In der Navigationsleiste im RfC bitte auf die Change ID klicken:



Es öffnet sich der zugehörige Change in einem neuen Fenster.


2) Anschließend von der Change Detailmaske in die FSC Detailmaske wechseln durch Klicken auf die FSC-ID:



Die FSC-Detailmaske öffnet sich in einem neuen Fenster.


Im FSC wird ein Panel Task Management angezeigt. Um einen Task zu erledigen, klicken Sie bitte auf das Bearbeiten-Symbol rechts neben dem Task.



Die Task Detailmaske öffnet sich. Durch Klicken auf das Fertigstellen-Symbol kann der Task fertiggestellt (A) und ein zusätzlicher Kommentar eingegeben werden (B):

A)


B)




Falls zusätzliche Änderungen am CI vorgenommen werden, bekommt der Task den Status CI synchronisiert – erledigt.


Bestätigungsansicht für die erledigte Aufgabe in der FSC-Historie am unteren Bildschirmrand:

Der RfC-Status ändert sich in Übereinstimmung mit dem Change-Workflow (s.u.). D.h., die Status, die einem RfC zugewiesen werden können, sind abhängig vom gerade aktiven Status und bestimmten Informationen des jeweiligen RfCs.
Der Status eines RfCs kann in der RfC-Detailmaske verändert werden.

Ein RfC kann durch Klicken des Symbols freigegeben werden:

Nur ein Benutzer mit dem Recht RfC.Manage kann einen RfC freigeben. Zusätzlich kann für jede Change Kategorie eingestellt werden, ob auch der Ersteller des RfCs diesen freigeben darf (releaseByOwner Flag in der tbChangeCategory).


Nach der Freigabe kann ein Change und ein FSC aus dem RfC erzeugt werden. Durch klicken des Symbols kann ein Change Verantwortlicher ausgewählt werden und der Change erzeugt werden:



Die Felder Titel, Beschreibung, Start/End-Datum werden in den Change übernommen.


Der Change kann aufgerufen werden durch Klicken auf den Link mit der Change-ID:




Es wird ein neues Fenster geöffnet, in dem die Change Daten verändert werden können und der Change kann mit dem Symbol freigegeben werden.


Es öffnet sich anschließend ein neues Panel, in dem ein Forward Schedule of Change angelegt werden kann:




Nach Auswahl eines FSC Verantwortlichen wird mit dem Symbol ein FSC erzeugt. Nun wird im Change die FSC-ID angezeigt:





Mit Klick auf die FSC-ID (Beispielansicht) öffnet sich ein neues Fenster mit den FSC Daten, welche dort weiterbearbeitet werden können.

Um einen RfC erledigen zu können, müssen alle zugehörigen Tasks bzw. zugehöriger FSC erledigt sein, und der RfC den Status PIR (Post Implementation Review) haben. Durch Klicken auf das Fertigstellen-Symbol erhält der RfC den Status „erledigt“:

Nur der Ersteller oder ein Benutzer mit dem Recht RfC.Manage können einen RfC archivieren. Klicken Sie bitte auf um den RfC final abzuschließen und zu archivieren:





\\Der RfC ist nun endgültig abgeschlossen und erhält den Status archiviert, was auch im RfC-Pool zu sehen ist:

Über das Symbol „Hinzufügen zu einem Change“ können Sie einen freigegebenen RfC zu einem bestehenden Change hinzufügen:




Wählen Sie aus der Liste einen passenden Change aus und bestätigen Sie Ihre Auswahl durch Klick auf das Plus-Symbol :





Die verknüpften RfCs werden in der Change Detailmaske im Panel Änderungsanfragen (Request for Changes) angezeigt. Klicken Sie dazu wie oben abgebildet auf die Change-ID und Sie erhalten folgende Ansicht:

RfC´s in Status geplant können eskaliert werden, die Eskalationsemails werden an alle Benutzer mit den Recht RfC.Manage versendet. Der Zeitraum für die Eskalation wird in der Datenbanktabelle tbGlobalSettings im Feld escalationRfCThreshold in Minuten festgelegt.

Ein Change beschreibt und legt den Ablauf einer Änderung am System (ein oder mehrere CIs) fest. Eine Übersicht aller Changes kann über das Hauptmenü aufgerufen werden.

Durch Klicken auf einen Change im Change Pool (1) wird die Change Detailmaske aufgerufen (2):

1)



2)

Fügen Sie die gewünschten Änderungen am Change durch, z.B. fügen Sie im Panel Task Management weitere Aufgaben hinzu und speichern Sie die Änderungen über den Button Speichern in der Toolbar.

Siehe auch hier


In der Change-Detailansicht haben Sie die Möglichkeit, zu dem bestehenden Change eine bereits freigegebene Änderungsanfrage / RfC hinzuzufügen. Klicken Sie dazu bitte links oben auf Hinzufügen:




Sie erhalten daraufhin alle aktuell freigegebenen RfCs angezeigt. Wählen Sie bitte den gewünschten RfC aus, indem Sie rechts in der entsprechenden Zeile auf das Hinzufügen-Symbol klicken:




Wenn Sie einen der hinzugefügten RfCs wieder abwählen möchten, so klicken Sie bitte links in der entsprechenden Zeile auf das Entfernen-Symbol:

Sie können einen Change im Status angefordert folgendermaßen freigeben.

Bitte benutzen Sie dazu die Aktionsschaltflächen in der Toolbar.

Nach der Freigabe müssen Sie noch einen Verantwortlichen für den Forward Schedule of Change festlegen und können sich anschließend vom System einen neuen FSC erzeugen lassen:

Forward Schedule of Changes (FSC) ist eine Aufgabensammlung zur Durchführung eines Changes.

Die Suche erfolgt nach folgenden Kriterien:

Feld	Benutze Suchfelder	Standardwert	Benötigtes Benutzerrecht
Status	Status	geplant
ID	Nummer des FSC	Leer
Titel	Titel des FSCs	Leer
Von	Ab wann der FSC durchgeführt werden soll	Monatserste
	Button zum Festlegen oder Löschen des Beginn bzw Enddatums	Leer
	Weitere Planung ist erforderlich	false
	Bei Auswahl werden nur MasterFSCs angezeigt	false
	Auswahl eines bestimmten Configuration Items

Der Forward Schedule of Changes (FSC)-Status ändert sich in Übereinstimmung mit dem FSC-Workflow. Das heißt, die Status, die einem FSC zugewiesen werden können, sind abhängig vom aktuellen Status und den Daten, die im FSC ausgefüllt sind. Der Status des FSC kann in der FSC-Detailmaske verändert werden.

Der Status freigegeben wird während der Erzeugung eines neuen FSC aus einem freigegebenen Change automatisch gesetzt.

Der Benutzer setzt den Status des FSC durch Klicken auf auf den Status fehlgeschlagen. Dies kann nur gesetzt werden wenn kein Task erledigt ist.

Der Benutzer setzt den Status des FSC durch Klicken auf auf den Status fertiggestellt. Dies kann nur gesetzt werden wenn auch alle einzelnen Tasks erledigt sind.

Der Benutzer setzt den Status des FSC auf teilweise erledigt indem er auf

Um eine bereits vorhandene Vorlage zu ändern, klicken Sie bitte auf die entsprechende Vorlage:



Beispiel:




Nun können die Änderungen vorgenommen werden:




Klicken Sie bitte abschließend auf Speichern, um Ihre Eingaben zu sichern.

Um eine neue Vorlage zu erstellen, wählen Sie bitte zunächst die gewünschte Change-Kategorie aus. Es erscheint sodann das Symbol.
Beispiel:




Klicken Sie anschließend auf und es erscheint folgende Eingabemaske:




Beim Speichern wird eine neue Vorlage mit dem eingetragenen Namen erstellt.
Für eine Vorlage können beliebige Tasks hinterlegt werden (siehe unten).

<note tip> Ein Release ist die Zusammenfassung der RfCs und Changes und legt somit den Umfang einer Veröffentlichung fest. Der Status eines Release kann entweder direkt in der Release-Detailmaske oder dem Release Pool gesetzt werden.</note>

1. Aus dem Hauptmenü legt der Benutzer einen neuen Release an
2. Benutzer gibt die Daten ein
3. Benutzer speichert die Änderungen und Release wird im Status „geplant“ angelegt
4. Anwendungsfall ist beendet

1. In dem Panel “Release verwalten“ fügt der Benutzer einen RfC oder Change mit Hilfe der Schaltfläche „RfC/Change hinzufügen“ zu dem abgespeicherten Release im Status „geplant“ hinzu
2. Ein Panel mit Suchfilter (Status, ID, Titel) wird eingeblendet, der Benutzer wählt Filtereinstellungen und sucht nach RfC/Change
3. Benutzer fügt gefundenen RfC/Change zu dem Release hinzu
4. Tabelle mit allen hinzugefügten Elementen (RfCs/Changes) wird angezeigt
5. Anwendungsfall ist beendet

1. Mit Hilfe der Schaltfläche „RfC/Change entfernen“ entfernt der Benutzer einen RfC oder Change, der sich in der Tabelle befindet, die sich in dem Panel „Release verwalten“ eines Release im Status „geplant“ befindet.
2. Benutzer bestätigt (oder bricht ab) eine Bestätigungsaufforderung
3. RfC/Change wird aus dem ausgewählten Release entfernt
4. Anwendungsfall ist beendet

1. In der RfC-/Changedetailmaske betätigt der Benutzer die Schaltfläche des übergeordneten Release
2. Release-Detailmaske wird in einen neun Fenster angezeigt
3. Anwendungsfall ist beendet

1. Ein neues Release wird erzeugt im Status „geplant“
2. Anwendungsfall ist beendet

1. Benutzer klickt auf Schaltfläche „Release freigeben“
2. Release wird für die weitere Bearbeitung gesperrt
3. Anwendungsfall ist beendet

1. Benutzer klickt auf Schaftfläche „QA“
2. Release wird auf Status „QA“ gesetzt. Weitere Änderungen an Release sind möglich
3. Anwendungsfall ist beendet

1. Benutzer klickt auf Schaltfläche „Release löschen“ eines der angezeigten Release in den Release Pool oder in der Release-Detailmaske
2. Benutzer bestätigt (oder bricht ab) eine Bestätigungsaufforderung
3. Release wird auf Status „gelöscht“ gesetzt
4. Anwendungsfall ist beendet

<note tip> Fremdschlüssel in RfCs/Changes müssen auf NULL gesetzt werden, bevor die eigentliche Löschung des Release erfolgt. Das hat zur Folge, dass es unmöglich sein wird, nach einer Löschung des Release festzustellen, welche RfCs/Changes mit dem Release verknüpft gewesen sind.</note>