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Supportkategorien
Klicken Sie im Menü auf Einstellungen danach auf Supportkategorien.
Unter diesem Menüpunkt wird der Supportkategorienbaum verwaltet. Hier ist es möglich, neue Supportkategorien anzulegen und vorhandene Supportkategorien zu bearbeiten.
Anlegen einer neuen Supportkategorie
Um eine neue Supportkategorie anzulegen, klicken Sie auf das 
Neu Symbol im Ich möchte-Panel (rechts außen), um in die Maske zur Anlage einer neuen Kategorie zu gelangen:
Die Felder im Einzelnen:
| Kategorie Name | Hier kann ein beliebiger, beschreibender Name für die Kategorie eingegeben werden. Dieser Name wird im Kategorienbaum angezeigt. |
|---|---|
| Prioritäten | Auswahlfeld, in dem alle im System gespeicherten Prioritätsgruppen aufgelistet sind (→ Prioritätsgruppen). Für jeden Case, der in dieser Kategorie angelegt wird, kann man eine der in dieser Prioritätsgruppe gespeicherten Prioritäten wählen. |
| Lösungsklassifizierung | Auswahlfeld, in dem alle im System gespeicherten Lösungsklassifizierungsgruppen gespeichert sind. Bei der Lösung eines Case werden Elemente der gewählten Lösungsklassifizierungsgruppe in einem List-Feld angezeigt. Sie dienen zur weiteren Präzisierung der Lösung. Nähere Informationen finden sie unter Lösungsklassifizierungen |
| Aktiviere Leistungserfassung | Wird dieser Haken gesetzt, so ist die Leistungserfassung in dieser Kategorie aktiviert und kann im Incident (Kommentar hinzufügen, Lösung eingeben) verwendet werden. Dazu muss der User das Recht “Case.TimeTracking.Capture” besitzen |
| Leistungserfassung ist Pflicht | Die Eingabe für die Leistungserfassung im Incident ist eine Pflichteingabe, wenn dieser Haken aktiviert wird. Ohne die Eingabe von Leistungsdaten kann dann weder ein Kommentar noch eine Lösung gespeichert werden |
| Bearbeitungsgründe für Leistungserfassung | In den Einstellungen kann unter dem Punkt Klassifizierungen eine Klassifizierungsgruppe mit Werten erstellt werden und hier ausgewählt werden. Die Werte stehen dem User dann bei der Erfassung in Incident zur Verfügung. |
| Geschäftszeitgruppe | Auswahlfeld, in dem alle im System gespeicherten Geschäftszeitgruppen gespeichert sind. Automatisch mit “Standard” gefüllt. |
| Attribute für Anfrage | Hier kann eine Attributgruppe ausgewählt werden, sodass auf die Kategorie spezifizierte Attribute nur angezeigt werden und alle hier nicht erforderlichen Attribute ausgeblendet werden. |
| Anlegen von Incidents Wissensdatenbank-Artikeln | Wenn dieses Feld nicht gesetzt ist, verändert sich die Farbe des Ordnersymbols und Cases können nicht mehr für diese Support Kategorie angelegt werden. Dies gilt nicht für Unterkategorien. |
| Sende Kunden-Emails | Wenn dieses Feld gesetzt ist, wird eine Email an den Kunden versandt wenn ein Incident für diese Support Kategorie angelegt wird. |
| Sende Umfragen-Emails | Wenn dieses Feld gesetzt ist, wird nach beenden eines Incident dieser Support Kategorie eine Umfrage Email an den Kunden versendet. |
| Sende E-Mail | Wenn dieses Feld gesetzt ist, versendet das System Eskalations-Emails, für eskalierte Incidents dieser Kategorien, an den Eskalations-Mail-Verteiler dieser Kategorie (betrifft nur Eskaltionsstufe 1 & 2, nicht die Überfälligkeit) |
| Absender E-Mail-Adresse | Hier kann eine beliebige Email-Adresse angegeben werden, die als Absenderadresse für Incidents dieser Kategorie verwendet wird. Es können mehrere Emailadressen mit Strichpunkt getrennt eingegeben werden. Bei Systemmails wird jeweils die erste Emailadresse verwendet. Beim manuellen Versenden von Emails werden dem Benutzer alle hinterlegten Adressen zur Auswahl angeboten. |
| Standard-Empfänger für neue E-Mail | Hier wird festgelegt was beim erstellen einer neuen E-Mail aus dem Ticket heraus beim Empfänger vorbelegt wird. Die Standard Option ist “Anfragen Kommunikation” womit die Einstellung aus dem Ticket berücksichtigt wird (dort ist standardmässig meist Kunde hinterlegt). Wird die Option auf “Benutzerdefiniert” geändert wird die Addresse aus “Standard-Empfänger E-Mail-Addresse” vorbelegt. Wird die Option auf “Leer” geändert ist die Vorbelegung immer Leer. |
| Standard-Empfänger E-Mail-Addresse | Hier wird festgelegt mit welcher E-Mail Addresse der Empfänger vorbelegt wird. |
| Aktiviere Eskalation | Durch das Setzen dieses Feldes wird der Eskalationsservice für diese Kategorie aktiviert. Die Eskalation tritt ein, wenn ein Incident bis zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht bearbeitet ist. Die Eskalationszeiten sind bei den Prioritäten hinterlegt. |
| Stufe1-Empfängerliste | Liste der Emailadressen für Eskalationsstufe 1. Wenn der Eskalationsservice aktiviert ist, so muss mindestens eine Email-Adresse angegeben werden. Mehrere Email-Adressen werden jeweils durch einen Strichpunkt voneinander getrennt. |
| Stufe2-Empfängerliste | Liste der Emailadressen für Eskalationsstufe 2. Wenn der Eskalationsservice aktiviert ist, so muss mindestens eine Email-Adresse angegeben werden. Mehrere Email-Adressen werden jeweils durch einen Strichpunkt voneinander getrennt. |
Kopieren einer neuen Supportkategorie (verfügbar ab Version 5.0.1)
Die Funktion Kopieren von Kategorien wird in zwei Teilbereiche gegliedert.
- Kategorie kopieren
- Kategorie inklusive Unterkategrien kopieren
Die Funktion “Kategorie kopieren” vervielfältigt damit nur die ausgewählte Supportkategorie, falls Unterkategorien enthalten sind werden diese beim duplizieren nicht mit berücksichtigt. Im Gegensatz dazu erzeugt die Funktion “Kategorie inklusive Unterkategrien kopieren” ein Dublikat der selektierten Supportkategorie einschließlich aller darin enthalten Unterkategorien in Abhängigkeit der Ebenentiefe der enthaltenen Kategorien.
Verknüpfen von CIs mit Supportkategorien
Um eine Kategorie einen CI zuzuordnen, muss über den linken Baum die Kategorie ausgewählt werden so dass die Daten der Kategorie rechts angezeigt werden. Sobald die Daten der Kategorie geladen sind, muss über den Reiter “CMDB” (über dem Kategorienbaum) in den CI-Baum gewechselt werden. Hier kann nun das zu verknüpfende CI ausgewählt bzw. markiert werden. Um die Verknüpfung zu speichern muss das 
Speichern Symbol geklickt werden.
Zuweisen von Support-Teams
Für eine Kategorie können beliebig viele Teams arbeiten, die über folgende Maske zugewiesen werden können:
Auf der linken Seite befinden sich alle verfügbaren Support-Teams. Sie können ein oder mehrere Support Teams für jede Support-Kategorie zuweisen.
Um ein Support-Team in das Profil der Support-Kategorie hinzuzufügen, wählen sie das Support-Team in der linken Spalte (verfügbare Support Teams) aus und weisen es der Kategorie durch Klicken auf den einfachen Pfeil nach rechts (
) zu. Das Support Team wird in die Spalte zugewiesene Support Teams aufgenommen.
Um alle verfügbaren Support-Teams einer bestimmten Kategorie zuzuweisen, klicken Sie auf den Doppelpfeil nach rechts (
). Alle Support Teams werden in die rechte Spalte (zugewiesene Support Teams) aufgenommen. Dazu muss keine Kategorie auf der rechten Seite ausgewählt sein.
Löschen von Support-Team-Zuordnungen
Auf der rechten Seite (zugewiesene Support Teams) befinden sich alle Support-Teams die der Kategorie zugeordnet sind.
Um ein Support-Team zu entfernen, wählen Sie das entsprechende Team im rechten Feld aus und klicken auf den Pfeil nach links (
). Das entsprechende Support-Team wird aus der rechten Spalte entfernt.
Um alle Support Teams zu entfernen klicken Sie auf den Doppelpfeil nach links (
). Dazu muss keine Kategorie auf der rechten Seite ausgewählt sein.
Speichern der Supportkategorie
Um die neu angelegte Supportkategorie zu speichern, klicken Sie auf das Disketten-Symbol in der Toolbar ( Speichern).
<note important>Achtung: Wenn Sie die Kategorie wechseln ohne vorher zu Speichern, gehen alle Ihre Änderungen verloren!</note>
Mit der Aktion Speichern und Einstellungen an alle Unterkategorien vererben werden alle Einstellungen der aktuellen Kategorie an die Unterkategorien übernommen. Dies bezieht sich auf alle Felder sowie auf die Zuordngung der Supportteams.
Löschen einer Supportkategorie
Um eine Supportkategorie zu löschen, klicken Sie auf den Papierkorb 
( Löschen) in der Toolbar oben. Danach wird die Supportkategorie aus dem System entfernt. Zudem werden die Unterkategorien mitgelöscht.
Hinweis: Wenn in der zu löschenden Kategorie noch Anfragen oder Wissensdatenbank-Artikel vorhanden sind werden diese verschoben.
Nach dem Klick auf “Löschen” können Sie hierzu eine weitere Kategorie auswählen. In diese werden die Anfragen und Wissensdatenbank-Artikel verschoben.
Falls die Kategorie keine weiteren Unterkategorien besitzt, dann kann die Kategorie auch gelöscht werden wenn noch Incidnets / KBAs zugeordnet sind. Diese werden dann in eine Kategorie Ihrer Wahl verschoben.
Verschieben einer Supportkategorie
Um eine Supportkategorie zu verschieben, wählen Sie die entsprechende Supportkategorie zuerst im Kategorienbaum aus:
Um nun die gewählte Kategorie an eine andere Stelle im Kategorienbaum zu verschieben, ziehen Sie diese einfach mittels Drag and Drop auf die neue Vaterkategorie.
Wenn Sie eine Kategorie in eine höhere Ebene verschieben wollen können Sie alternativ auch eine Kategorie im Kategorienbaum auswählen und diese mittels des Icons Verschiebe Kategorie in die oberste Ebene in der Toolbar nach oben verschieben.
