====== Anfrage bearbeiten ====== Sie möchten eine Anfrage bearbeiten? Rufen Sie sie zur [[im:detail:start#anfrage-detailansicht_im_bearbeitungsmodus_öffnen|Bearbeitung]] auf und weisen Sie sich diese zu. ===== Beschreibung ===== ==== Problembeschreibung erstellen ==== In dieser Maske werden alle wichtigen Informationen und Zuordnungen zu einem Problem eingetragen. {{:im:detail:inci1.jpg|}} \\ Im Reiter Beschreibung stellen Sie bitte das Problem ausführlich und detailliert dar, geben einen passenden **Titel der Anfrage** ein und bestimmen die **Kategorisierung** d.h. die thematische Zuordnung der Anfrage zu einer Ober- und Unterkategorie. Desweiteren haben Sie die Möglichkeit weitere wichtige Informationen zu dem aktuellen Problem in den Feldern darunter anzugeben: * Die Eingabefelder zur Bestimmung der [[im:detail:extendededit#itil-prioritaeten_aendern|ITIL Prioritäten]] * Die Zuordnung von [[im:detail:extendededit#prioritaet_auswaehlen|Priorität]], [[im:detail:extendededit#zusaetzliche_attribute_hinzufuegen|zusätzlicher Attribute]] * Die Zuordnung von einem oder mehreren [[im:detail:extendededit#configuration_items_hinzufuegen|Configuration Items]] ===== Lösungsverlauf ===== ==== Neues Design ==== In Version 5.5 bekommt der Lösungsverlauf in 1stAnswer ein neues Aussehen! \\ \\ {{:im:detail:loesungsverlauf_neues_design.png |Lösungsverlauf mit neuem Design}} ^Symbol^Erklärung^ |{{:im:detail:letzter_status.png|Letzter Status}}|Das Symbol oben rechts zeigt an, dass dieser Eintrag als letzten Status markiert wurde. | |{{:im:detail:letzter_status_zuruecknehmen.png|Letzten Status zurückstzen}}|Hierüber kann die Markierung als letzter Status entfernt werden. | |{{:im:detail:e-mailnachricht_bearbeiten.png|E-Mail Text bearbeiten}}|Hierüber kann der E-Mail Text bearbeitet werden. | |{{:im:detail:originalnachricht_anschauen.png|Originalnachricht anschauen}}|Hierüber kann die E-Mail im Originalzustand angeschaut werden. | |{{:im:detail:intern_kennzeichnen.png|als intern kennzeichnen}}|Damit können Sie den Eintrag als intern kennzeichnen. | |{{:im:detail:allen_antworten.png|Allen Antworten}}|Hierüber können Sie allen Antworten. | |{{:im:detail:eingehende_e-mail.png|Empfangene E-Mail}}|Zeigt an, dass die E-Mail empfangen wurde. | |{{:im:detail:rausgesendete_e-mail.png|Gesendete E-Mail}}|Zeigt an, dass die E-Mail aus 1stAnswer rausgesendet wurde. | | ==== Lösungsverlauf nachverfolgen ==== Unter diesem Reiter finden Sie alle Informationen und Aktionen, die zur Lösung der Anfrage bisher unternommen wurden. ^bis Version 5.0^ |{{:im:detail:courseofsolution.jpg|Lösungsverlauf}}\\ \\ Vor Version 5.0 gibt es unter dem Reiter Lösungsverlauf nur die Möglichkeit einen Kommentar zu hinterlegen und Dateien hinzuzufügen. | ^ab Version 5.0^ |{{:im:detail:kommentar_loesung.png|Lösungsverlauf}}\\ \\ Ab Version 5.0 können Sie neben Kommentaren schreiben und Dateien hochladen auch über diesen Reiter eine Lösung eingeben. | Am oberen Ende des Lösungsverlaufs sehen Sie das Eingabefeld für Kommentare und Dateianhänge. Darunter befindet sich die Lösungsverlaufstabelle mit dem aktuellsten Beitrag an erster Stelle. Hier haben Sie einen Überblick über alle geschriebenen Kommentare, versendete E-Mails, erstellte Aufgaben und der Lösung zu diesem Problem. Der symbolische Kurzüberblick links in der Tabelle dient als eine zusätzliche Orientierungshilfe. Ein einfacher und schneller Einstieg in die ausgewählte Anfrage wird dadurch erleichtert.\\ ^{{:im:detail:angicon.jpg|Aufgabe}} |Eine Aufgabe ist innerhalb der Anfrage angelegt worden. | \\ ^{{:im:detail:emailicon.jpg|E-Mail}} |Eine E-Mail wurde aus der Anfrage heraus versendet. | \\ ^{{:im:detail:solicon.jpg|Lösung}} |Es wurde eine Lösung für die Anfrage eingegeben. | \\ ^{{:im:detail:commenticon.jpg|Kommentar}} |Eingabe eines Kommentars das der Anfrage dient. | \\ ^{{:im:detail:descicon.jpg|Problembeschreibung}} |Die Problembeschreibung der Anfrage. | \\ ==== Funktion "Allen Antworten" ==== Im Redesign des Lösungsverlaufs gibt es nun die Möglichkeit auf E-Mails direkt allen zu antworten. \\ Wenn Sie auf {{:im:detail:allen_antworten.png|Allen Antworten}} klicken wird nicht nur der Absender der die E-Mail geschrieben hat sondern auch die Personen die diese E-Mail in cc erhalten haben wieder als cc-Empfänger eingetragen - ganz automatisch. \\ Die E-Mail können Sie dann wie gewohnt weiter bearbeiten. Sie können hier auch die Empfängeradressen ändern, entfernen, weitere hinzufügen. \\ Rechts im Ich möchte Panel können Sie noch die Historie zu dieser E-Mail einsehen, wann wurde was geändert. Oder wieder die Anfrage anzeigen lassen (Anfrage öffnen). ==== Kommentar hinzufügen ==== Um einen Kommentar einzugeben, klicken Sie bitte auf den Reiter Lösungsverlauf und anschließend auf Kommentar eingeben [ab Version 5.0, vor Version 5.0 gibt es keinen extra Reiter]. Es öffnet sich eine Bearbeitungsmaske, in der Sie Ihren Kommentar eintragen können.\\ \\ {{:im:detail:imkommentar.png|Kommentar einfügen}}\\ * **Kommentar hinzufügen:** Tragen Sie bitte Ihren Kommentar in das freie Textfeld ein. Setzen Sie einen Haken, wenn der Kommentar nur für interne Zwecke bestimmt ist oder an den Kunden gesendet werden soll. \\ * **Dateianhang hinzufügen:** Fügen Sie wahlweise Dateianhänge hinzu, die dem Kommentar dienen.\\ * [[im:detail:edit#leistungserfassung|Leistungserfassung]], sehen Sie weiter unten. * **Speichern:** Im Anschluß speichern Sie bitte Ihre Eingaben, damit sie nicht verloren geht.\\ \\ In jedem Status kann ein Kommentar zu einer Anfrage hinzugefügt werden. Nach Eingabe des Kommentartextes und einem Klick auf Speichern wird der Kommentar zu dieser Anfrage gespeichert und im Lösungsverlauf angezeigt. Dort werden neben dem Kommentartext das __Erstellungsdatum__ und der __Benutzer__ angezeigt. Wird ein **nicht-privater** Kommentar zu einer Anfrage im **Status warten** eingegeben, dann wird die Anfrage wiedereröffnet. Über die Option **intern** kann ein zusätzliches Attribut an den **Kommentar** angehängt werden. Über das Recht **Case.Comment.ViewPrivate** kann gesteuert werden, wer private Dateianhänge einsehen darf. Wird ein **Kommentar** zu einer Anfrage (z.B. durch den Kunden selbst) hinzugefügt, erhalten alle Mitglieder des betroffenen Supportteams eine Email mit dem Kommentartext. Diese Aktion wird in der **Anfragen-Historie** protokolliert. \\ \\ Für weitere Informationen zu den Rechten in der Anfrage schauen Sie bitte auf der Seite [[admin:rights#incident_management | Benutzerrechte -> Incident Management]]. \\ ==== Kommentar löschen ==== **1)** In der Kommentarbearbeitsmaske markieren Sie dazu den entsprechenden Kommentar, indem Sie mit der linken Maustaste die Kommentarzeile einmal anklicken. Der markierte Kommentar wird blau hinterlegt. **2)** Im Anschluß drücken Sie die rechte Maustaste und folgendes Bild öffnet sich.\\ \\ {{:im:detail:eintrag_loeschen.png |Kommentar löschen}} Der Kommentar wird gelöscht, indem Sie auf **Löschen** klicken. ==== Kommentar intern verschlüsseln / veröffentlichen ==== === Kommentar intern verschlüsseln === Sie können einen bereits hinzugefügten Kommentar auch nach der Erstellung und Speicherung **als intern kennzeichnen** und somit verschlüsseln. **1)** Markieren Sie dazu den entsprechenden Kommentar, indem Sie mit der linken Maustaste die Kommentarzeile einmal anklicken. Der markierte Kommentar wird blau hinterlegt. **2)** Im Anschluß drücken Sie die rechte Maustaste und folgendes Bild öffnet sich: \\ \\ {{:im:detail:eintrag_loeschen.png |Kommentar als intern kennzeichnen}} Klicken Sie jetzt bitte auf **Als intern kennzeichnen**. \\ \\ \\ \\ \\ **3)** Der Kommentar wird intern verschlüsselt, was an dem symbolisierten Vorhängeschloss auf der rechten Seite der Kommentarzeile zu erkennen ist: \\ {{:im:detail:kommentar_intern.png|Kommentar ist nur intern zu sehen}} === Kommentar veröffentlichen === Sie können einen intern verschlüsselten Kommentar auch im Nachhinein öffentlich zugänglich machen.\\ \\ **1)** Markieren Sie dazu den entsprechenden Kommentar, indem Sie die Kommentarzeile mit der linken Maustaste anklicken. Der markierte Kommentar wird blau hinterlegt. **2)** Im Anschluß drücken Sie die rechte Maustaste und folgendes Bild öffnet sich: \\ \\ {{:im:detail:eintrag_oeffentlich.png |Kommentar öffentlich sichtbar machen}} Klicken Sie jetzt bitte auf **Als öffentlich kennzeichnen** und der Kommentar ist öffentlich zugänglich. Das symbolisierte Vorhängeschloss auf der rechten Seite der Kommentarzeile wird nicht mehr angezeigt. \\ \\ \\ \\ Diese Funktion steht Ihnen ab Version 4.1 zur Verfügung. \\ ==== Lösung eingeben ==== Sobald Sie eine Lösung für das Problem Ihres Kunden haben können Sie dies unter diesem Punkt eintragen. **1)** Klicken Sie bitte auf den Reiter Lösungsverlauf und anschließend Lösung eingeben. **2)** Es öffnet sich eine Bearbeitungsmaske, in der Sie Ihre Lösung beschreiben können.\\ {{:im:detail:loesung_eingeben.png|Lösung eintragen}} \\ * Wählen Sie bitte unter **Lösungsart** eine Lösung aus und beschreiben im Textfeld ausführlich Ihr Ergebnis. \\ * Im Anschluß suchen Sie bitte die passende **Attributgruppe** für die Lösung aus. * Die Lösung wird an den Kunden gesendet, wenn Sie einen Haken **an Kunden senden** setzen. * Der **Status** der Anfrage ändert sich durch die Benachrichtigung an den Kunden automatisch von **gelöst** auf **benachrichtigt**. \\ Vor dem Senden ist der Status noch frei wählbar. Nach Ihren Eingaben klicken Sie bitte auf **Speichern**. ==== Dateianhang hinzufügen ==== Zusätzlich zu den Kommentaren und der Lösung können Sie auch Dokumente der Anfrage hinzufügen. **1)** Unterhalb des Kommentar oder Lösungs hinzufüge Bereich können Sie eine Datei hochladen. {{:im:detail:dateianhang_hinzufuegen.png|Dateianhang hinzufügen}} * Wählen Sie bitte in **Durchsuchen** die entsprechenende Datei aus. * Um den hinzugefügten Dateianhang nur für interne Zwecke zugänglich zu machen, setzen Sie bitte bei **Intern** einen Hacken. * Fügen Sie die Datei hinzu, indem Sie auf **Speichern** klicken. **2)** Es öffnet sich folgende Bestätigungsansicht. \\ {{:im:detail:dateianhang_imverlauf.png|Dateianhang im Lösungsverlauf}} Sowohl links in der **Infoleiste**, als auch in der **Bildmitte der Detailansicht** erkennen Sie, dass der Anhang erfolgreich der Anfrage hinzugefügt wurde.\\ ==== Leistungserfassung ==== * Die Leistungserfassung ermöglicht es dem Benutzer in einem Incident seine Bearbeitungszeit zu erfassen. * Die Erfassung ist bei Eingabe eines Kommentars bzw. einer Lösung möglich. * Die Leistungserfassung kann pro Kategorie aktiviert bzw. deaktiviert werden - optional als Pflichteingabe.\\ Unter Einstellungen -> [[im:detail:extendededit#kategorien_aendern|Supportkategorien ]]können Sie dies angeben und auswählen, welche [[admin:solutionclassification|Klassifizierung ]]gilt. - Unter Lösungsverlauf in der Anfrage können Sie einen Eintrag für die Leistungserfassung tätigen.\\ {{:im:detail:leistungserfassung.png|Leistungserfassung eintragen}} **Leistungserfassung:** \\ Eine Leistungserfassung kann unter [[admin:supportcategories|Supportkategorien]] aktiviert oder deaktiviert werden. * Bearbeitungsgrund: Wählen Sie einen Bearbeitungsgrund aus. Diese sind variabel und können im Administrationsbereich unter [[admin:solutionclassification|Klassifizierungsgruppen]] festgelegt werden. \\ * Bemerkung: Zusätzliche Erläuterung zu der Leistungserfassung. \\ * Dauer: Die Dauer einer Leistungserfassung können Sie in Stunden und Minuten erfassen. \\ * Leistungsdatum: Wann die Leistung erbracht wurde. Beim Ausfüllen ist zu beachten, wurde eines dieser Felder ausgefüllt müssen alle anderen auch ausgefüllt werden. Ausnahme Leistungsdatum. - Um alle Daten, die zur Leistungserfassung aufgenommen wurden, einzusehen, klicken Sie bitte auf den Reiter Leistungserfassung.\\ {{:im:detail:leistungserfassunguebersicht.png|Übersicht der vorhandenen Leistungserfassungen}}\\ \\ - Sie erhalten tabellarisch einen gesamten Überblick aller Daten.\\ {{:im:detail:leistungserfassunguebersicht2.png|Leistungserfassung bearbeiten}} **(1)** Hierüber kann die Leistungserfassung **bearbeitet** werden. \\ **(2)** Über diesen Button kann sie **gelöscht** werden. \\ **(3)** Unter der Auflistung sehen Sie die aktuelle **Gesamtbearbeitungszeit**.\\ \\ - Leistungserfassung **bearbeiten**\\ {{:im:detail:leistungserfassungedit.png|Leistungserfassung bearbeiten}}\\ * Über {{:im:detail:speichern.png|Speichern}} können Sie getätigte Änderungen speichern. * Über {{:im:detail:companycockpit14.png|Abbrechen}} können Sie die Bearbeitung abbrechen. - Im Infopanel links neben Ihrer Anfrage bekommen Sie einen weiteren Überblick über die gesamte Bearbeitungsdauer. \\ {{:im:detail:leistungserfassunginfopanel.png|Informationspanel}} \\ Damit der Bereich Bearbeitungsdauer und der Tab Leistungserfassung angezeigt wird, braucht der Benutzer das Recht Case.TimeTracking.Display.\\ Um Einträge zu editieren benötigen Sie das Recht Case.TimeTracking.Edit und zum Löschen Case.TimeTracking.Delete. ==== Der letzte Status ==== Der letzte Status ist eine neue Spalte im [[im:pool:start#anpassungsoptionen|Anfragen Pool]] und Benutzercockpit und kann von Ihnen hinzugefügt werden. Der letzte Status dient dazu, einen schnellen Einblick zu erhalten, welche Aktion als letztes in der Anfrage getätigt wurde. Folgende Rechte werden hierzu benötigt:\\ - Um den letzten Status sehen zu können: [[admin:rights#incident_management|Case.LastStatus.Display]]\\ - Um den letzten Status setzen bzw. ändern zu können: [[admin:rights#incident_management|Case.LastStatus.Edit]] In der Historie der Anfrage können Sie sehen, wann ein letzter Status gesetzt bzw. entfernt wurde. == letzten Status setzen == Als letzter Status ausgewählt werden können: **Kommentare**, **Lösung** und der Grund der **Zurückweisung** von einem höheren Level zum nächst niedrigeren. Es besteht die Möglichkeit direkt bei der Anlage eines Kommentars etc. über eine Checkbox anzugeben, das dies der letzte Status ist. \\ FIXME Oder im Nachhinein über dieses Symbol: FIXME. Dieses finden Sie unten rechts des entsprechenden Beitrages im Lösungsverlauf. Ebenfalls unten rechts befindet sich im Beitrag der gerade der aktuelle letzte Status ist ein Button über den Sie die **Markierung** dieses Beitrages als letzten Status **rückgängig machen** können. Beachten Sie bitte, wenn Sie diese Aktion vornehmen ist zu dem Zeitpunkt kein letzter Status gesetzt, sondern erst wieder, wenn ein Beitrag dazu deklariert wird. Außerdem ist dieser Beitrag später nicht mehr gekennzeichnet als ehemaliger letzter Status. FIXME Wie erkennen Sie was aktuell der letzte Status ist? Der aktuelle Status besitzt dieses Symbol FIXME oben links im Beitrag in **__Farbe__**. \\ Wie erkenne Sie was mal ein letzter Status war? Das gleiche Symbol vom aktuellen Status befindet sich auch bei ehemaligen letzten Status oben links in **__grau__**. ===== Beziehungen ===== ==== Beziehungen zwischen Anfragen erstellen ==== **1)** In einer geöffneten Anfrage können Sie unter Beziehungen eine Anfrage mit der geöffneten Anfrage verbinden und die bestehenden Beziehungen einsehen und eine Verbindung zwischen einem Problem und der geöffneten Anfrage erstellen und hier ebenfalls sehen welche Problem - Anfragen Beziehungen bestehen. \\ Desweiteren können Sie sehen, ob diese Anfrage mit einer Anfrage/ Problem aus einem anderem System verbunden ist, unter Remote-Beziehungen. \\ {{:im:detail:imrelations.png|Der Tab Beziehungen}} \\ \\ **2)** Bei Aktuelles Element können Sie die gewünschte Beziehung auswählen **(1)**. \\ Bei ID geben Sie die Anfrgennummer oder Problemnummer ein, mit der/dem Sie die aktuelle Anfrage verbinden wollen **(2)**. \\ Um die Beziehung zu erstellen, klicken Sie auf Beziehungen erstellen **(3)**. \\ {{:im:detail:imrelations2.png|Beziehung erstellen}} \\ \\ {{:im:detail:imrelations3.png|Anzeige der Beziehungen unter dem Tab Beziehungen}} \\ Über {{:im:detail:schreibgeschuetz.png|Anfrage schreibgeschützt öffnen}} können Sie die verbundene Anfrage schreibgeschützt öffnen. \\ Über {{:im:detail:redcross.png|entfernen}} können Sie die Beziehung entfernen. \\ \\ **3)** Die Bestätigung der Beziehung zwischen den beiden Anfragen können Sie im Reiter **Historie** nachverfolgen. \\ {{:im:detail:imrelations4.png|Anzeige der Beziehung unter Tab Historie}} Die ID-Nummer der verbundenen Anfrage ist in der Tabelle unter **Änderungen** zu sehen. Das symbolisierte Kettenglied in der linken Informationsleiste zeigt die aktuelle Beziehung an.{{:im:detail:relationshipicon.jpg|}}\\ Beziehungen können nur entfernt werden, wenn die Anfrage/ das Problem nicht geschlossen sind. ===== Kunde ===== ==== Kundendaten verwalten ==== Die Maske Kundendaten zeigt Ihnen alle wichtigen Informationen des Kunden im Überblick.\\ Erklärungen zur Verwaltung der Kundendaten in der Anfrage finden Sie unter [[im:create:start#kundendaten_in_der_anfrage_verwalten|Kundendaten verwalten]].\\ {{:im:detail:imcustomers.png|Kundendaten verwalten}} ===== Feedback ===== ==== Kundenfeedback einsehen ==== Sie möchten sich ein genaueres Bid über ihren Kunden machen?\\ Hier finden Sie die aktuellsten Ergebnisse und Umfragewerte, insofern eine Umfrage gestartet wurde. \\ {{:im:detail:imcustomerreport.png|Kundenumfrageergebnis im Incident}} - Hier stehen die zuvor definierten Fragen. - Hier stehen die vom Kunden zur Frage passende Antworten. Im Info-Panel befindet sich dann {{:im:detail:imcustomerreportsymbol.png|Symbol im Info-Panel bei existierendem Kundenumfrageergebnis}} im oberen Bereich. \\ \\ Nähere Informationen zur Initiierung einer Kundenbefragung erhalten Sie unter [[admin:surveys|Kundenumfragen]]. \\ ===== Aufgaben ===== ==== Neue Aufgaben anlegen ==== Sie möchten eine neue Aufgabe anlegen?\\ \\ **1.** Um eine neue Aufgabe anzulegen, klicken Sie bitte in der offenen Anfrage auf den Reiter Aufgabe.\\ {{:im:detail:imaufgabeausanfrage.png|Aufgabe aus dem Incident erstellen}}\\ **2.** Es öffnet sich eine Bearbeitungsmaske, in der Sie Ihre **Neuen Aufgaben anlegen** können.\\ {{:im:detail:tasks.png|Aufgabe erstellen}} ^Feld^Wert^Beschreibung^ |Beschreibung |Freitext |Beschreiben Sie bitte hier ausführlich die zu erledigende Aufgabe. | |Kommentar |Freitext |Kommentieren Sie die Aufgabe | |Datum Start |Datumsangabe |Tragen Sie bitte Datum und Uhrzeit ein, wann die Aufgabe beginnen soll. | |Fällig am |Datumsangabe |Tragen Sie hier bitte Datum und Uhrzeit ein, wann die Aufgabe beendet sein soll. | |Verantwortlicher |Auswahl eines Benutzers |Wählen Sie bitte einen Verantwortlichen für diese Aufgabe aus. | |Status |Auswahl:\\ eingeplant\\ erledigt\\ abgebrochen |Wählen Sie bitte einen entsprechenden Status zu Ihrer Aufgabe. (standardmäßig wird //eingeplant// vorgegeben) | \\ Sichern Sie die angelegte Aufgabe indem Sie auf Aufgabe hinzufügen klicken.\\ **3.** Anschließend wird die erstellte Aufgabe unterhalb der Eingabemaske angezeigt.\\ {{:im:detail:imtasks.png|Eine erstellte Aufgabe}}\\ \\ Hier sehen Sie die **Beschreibung** in Kurzform, den **Kommentar**, das **Fälligkeitsdatum mit Uhrzeit** sowie den **Namen** der für die Erfüllung dieser Aufgabe **verantwortlichen Person**. Gehen Sie mit dem Mauszeiger auf die Kurzbeschreibung der Aufgabe und Ihnen wird die komplette Beschreibung angezeigt **(mouse-over-effect)**. ==== Aufgabe erledigen bzw. löschen ==== {{:im:detail:imanfragebearbeiten.png|Anfrage bearbeiten}} * **Markieren** Sie bitte die entsprechende Aufgabe durch einen Klick mit der linken Maustaste in der Aufgabenbeschreibung. Die Bearbeitungsmaske wird mit den Daten der markierten Aufgabe vorbelegt. * Ändern Sie jetzt nach Bedarf die Werte der Aufgabe. * Zum **Abschluss** einer Aufgabe setzen Sie bitte den **Status** auf **erledigt**. * **Speichern** Sie Ihre Änderungen durch Klick auf die Schaltfläche Aufgabe aktualisieren. * Um die ausgewählte Aufgabe zu löschen, klicken Sie auf die Schaltfläche Aufgabe löschen. Diese wird nach Bestätigung der Sicherheitsfrage aus dem System gelöscht.\\ {{:im:detail:aufloeschfens.jpg|Systemmeldung bestätigen}} ===== Historie ===== Alle Bearbeitungsschritte und Änderungen an einer Anfrage werden im Protokoll der Anfragen-Historie von 1stAnswer automatisch erfasst. Dabei werden das Bearbeitungsdatum, der Benutzer, die in einem jeweiligen Eingabefeld durchgeführte Aktion und die daraus resultierende Änderung gespeichert. {{:im:detail:history.jpg|Anfragenhistorie}} ==== Einträge ==== === Problemstatus geändert gesetzt === Auch in der Historie zu sehen sind **Änderungen an verknüpften Problems**. Sobald dort eine Veränderung vorgenommen wird erscheint in der Historie der Anfrage unter Feld/ Aktion "Problemstatus geändert gesetzt" und unter Änderung die jeweilige ID Nummer des verknüpften Problem. Der **Historieneintrag** erfolgt, wenn das verknüpfte Problem * wiedereröffnet * gelöst * abgewiesen * geschlossen wird. "Problemstatus geändert" wird nicht angezeigt, wenn die Anfrage sich im Status geschlossen befindet. === Timeout === Wird der Benutzer aufgrund eines Timeouts vom System abgemeldet, wird künftig in der Historie vermerkt, das er die Anfrage gespeichert und zurück in den Pool gestellt hat. Somit ist die Historie immer sauber aufbereitet. ===== Technikereinsatz ===== ==== Technikertermin anfordern ==== Sie möchten einen neuen Technikereinsatz terminieren?\\ **1)** Um einen Termin anzufordern, klicken Sie bitte im auf den Reiter Technikereinsatz.\\ {{:im:detail:teceinsatzmenue.png|Technikertermin anfordern}}\\ **2)** Es öffnet sich eine Bearbeitungsmaske, in der Sie einen Technikertermin zuordnen können.\\ {{:im:detail:teceinsatzdat.png|Termin und Qualifikation auswählen}}\\ * Einsatzort Der Einsatzort wird durch die Anfrage des Kunden automatisch übernommen. \\ * Wunschtermin: Geben Sie direkt ein Datum ein oder bestimmen Sie ein Datum über die Schaltfläche. \\ * Qualifikation: Hier können Sie ein bestimmte Qualifikation des Technikers anfordern.\\ Zur besseren Terminkoordination können Sie sich Termine optional vorschlagen lassen. Klicken Sie dazu auf Termine vorschlagen.\\ {{:im:detail:terminvorschlag_kalender.png|Technikertermin im Kalender auswählen/ vorschlagen}} -> Erläuterungen zum weiteren Vorgehen finden Sie unter [[sm:technicianschedule:start#der_einsatzkalender|Der Einsatzplaner]] ===== Ich möchte-Panel ===== Die Symbolleiste auf der rechten Seite beinhaltet das Servicemenü mit den Aktionssymbolen für die Anfragenbearbeitung. Sie dient dem Überblick für weitere Vorgehensweisen und sorgt für eine schnelle Weiterbearbeitung der Anfrage.\\ Siehe Beispiel [[im:detail:start#anfrage-detailansicht_im_bearbeitungsmodus_oeffnen|Anfrage-Detailansicht im Bearbeitungsmodus öffnen]].\\ \\ {{:im:detail:ich_moechte_panel.png|Ich möchte-Panel}} ==== Überblick der Funktionen im Anfragen Pool: ==== Aus dem Anfragen Pool gibt es die Möglichkeit bestimmte Funktionen aus dem Ich möchte-Panel zur Bearbeitung einer Anfrage direkt zu nutzen ohne vorher die Anfrage zu öffnen. Nachstehend sind alle Funktionen beschrieben. Damit die Funktionen genutzt werden können müssen Sie zuvor die gewünschte Anfrage markieren. ^Symbol^Erklärung^ |{{:im:detail:incident.gif|Neue Anfrage für einen Kunden erstellen}} |Neue Anfrage für einen Kunden erstellen: So können Sie mit einem Klick eine [[im:create:start|neue Anfrage]] für einen Kunden erstellen. | |{{:im:detail:anfrage_fuer_mich_anlegen.png|Anfrage für mich anlegen}} |Anfrage für mich anlegen: Hierüber können Sie eine [[im:create:start#a_anfrage_fuer_mich_anlegen|neue Anfrage für sich selber]] als Kunden anlegen. | |{{:im:detail:problemnew.gif|Neues Problem erstellen}} |Neues Problem erstellen: Über diesen Button können Sie ein neues [[pm:create:start|Problem erstellen]], das später im [[pm:pool:start|Problem Pool]] zu finden ist. | |{{:im:detail:incident.gif|Anfrage öffnen}} |Anfrage öffnen: So können Sie die markierte Anfrage öffnen und sich zuweisen. Sie erscheinen dann auch in der Historie und Ihnen stehen die Funktionen in der Ich möchte-Panel zur Bearbeitung der Anfrage zur Verfügung. | |{{:im:detail:openreadonly.gif|Anfrage schreibgeschützt öffnen}} |Anfrage schreibgeschützt öffnen: Um den Verlauf einer Anfrage zu überprüfen, gibt es die Möglichkeit diese [[im:detail:start#anfrage-detailansicht_im_lesemodus_oeffnen|schreibgeschützt zu öffnen]]. Dazu markieren Sie die gewünschte Anfrage und klicken auf das Symbol für Anfrage schreibgeschützt öffnen. Dadurch werden Sie dann nicht in der Historie vermerkt, aber können auch bestimmte Funktionen aus dem Ich möchte-Panel zur Bearbeitung nicht benutzen. | |{{:im:detail:pushbacktopool.gif|Speichern und Anfrage zurück in den Pool stellen}}|Speichern und Anfrage zurück in den Pool stellen: Alle aktuell vorgenommenen Bearbeitungsschritte und Veränderungen werden abgespeichert. Zugleich wird die Anfragendetailansicht geschlossen und wieder zurück in den [[im:pool:start|Anfragen Pool]] gestellt. Dort steht er wieder anderen Benutzern zur Weiterbearbeitung bereit. | |{{:im:detail:sendmail.gif|E-mail senden}}|E-mail senden: Eine [[im:detail:extendededit#kunde_per_e-mail_benachrichtigen|E-mail Benachrichtigung]] wird an die im Kundenprofil hinterlegten Adressaten und gegebenenfalls an einen weiteren Verteiler gesendet. | |{{:im:detail:solvecase.gif|Lösung eingeben}}|Lösung eingeben: Für die aktuelle in Bearbeitung befindliche Anfrage wurde eine [[im:detail:edit#loesung_eingeben|Lösung]] gefunden. Die Lösung wird im Lösungsfeld eingegeben. Ebenso kann die Lösungsart beschrieben werden. | |{{:im:detail:comment.gif|Kommentar hinzufügen}} |Kommentar hinzufügen: Kommentare können bei der Bearbeitung und Nichtverfolgung einer Anfrage sehr hilfreich sein. Außerdem kann hierüber einem anderem Mitarbeiter oder dem Kunden der Stand dieser Anfrage mitgeteilt werden. [[im:detail:edit#kommentar_hinzufuegen|Näheres zur Erstellung eines Kommentars.]] | |{{:im:detail:copy.gif|Kopieren}} |Kopieren: Hiermit wird eine neue Anfrage mit gleicher Problembeschreibung und dem gleichem Kunden angelegt wie die ausgewählte. | |{{:im:detail:status_aendern_pic.png|Status ändern}} |Status ändern: Hierüber können Sie den Status der gewählten Anfrage ändern.\\ {{:im:detail:status_aendern.png|Status ändern}} | |{{:im:detail:folder.gif|Kategorie ändern}} |Kategorie ändern: Soll die gewählte Anfrage in eine [[im:detail:extendededit#kategorien_aendern|andere Kategorie]] verschoben werden geht dies auch über diese Funktion. | |{{:im:detail:refresh.gif|Daten aktualisieren}} |Daten aktualisieren: Der [[im:pool:start|Anfragen Pool]] wird neu geladen und die [[im:create:start|neu angelegten Anfragen]] werden spätestens dann auch angezeigt. | |{{:im:detail:relationships.gif|Anfragen zusammenfassen}} |Anfragen zusammenfassen: Während der Bearbeitung von Anfragen kann es vorkommen, dass mehrere zum gleichen Thema erstellt werden. Um eine Ordnung in den Anfragen Pool zu bringen gibt es die Möglichkeit Anfragen zusammen zu fassen. | |{{:im:detail:excelexport.gif|Export nach Excel}} |Export nach Excel: Falls Sie bestimmte Anfragen außerhalb von 1stAnswer benötigen, bietet Ihnen die Funktion [[standardexport:pool|Export nach Excel]] die Möglichkeit ein Exceldokument zu erstellen. Benutzen Sie die [[expertsearch:start|Suche (Expertensuche)]], um den Inhalt der Excel-Datei festzulegen. | ==== Zusätzliche Funktionen in einer geöffneten Anfragen ==== Die zuvor genannten Funktionen stehen Ihnen auch überwiegend bei der Bearbeitung einer Anfrage zur Verfügung. Nachstehend werden noch weitere Funktionen im Ich möchte-Panel erläutert. ^Symbol^Erklärung^ |{{:im:detail:save.gif|Speichern}} |Speichern: Speichert die aktuell vorgenommene Bearbeitung der Anfrage, ohne die Anfrage zurück in den [[im:pool:start|Anfragen Pool]] zu stellen. Die Anfrage bleibt dem aktuellen Benutzer weiter zugewiesen und ist für andere Benutzer gegenwärtig nicht sichtbar. | |{{:im:detail:sendtonextlevel.gif|Speichern und an das nächste Level senden}} |Speichern und an das nächste Level senden: Der **Support** ist in meist [[im:detail:extendededit#anfrage_an_2nd_3rd-supportlevel_senden|3 Level]] aufgebaut. Bei Erstellung einer neuen Anfrage wird diese zunächst dem **1st Level Supporter** vorgelegt. Je nach Schwierigkeit der Problemlösung kann es vorkommen, das die nächst höhere Supportebene benötigt wird. Somit wird die Anfrage über diese Funktion an das nächst höhere Support Level gesendet und gleichzeitig zurück in den Pool gestellt. | |{{:im:detail:setmessaged.gif|Benachrichtigr setzen}} |Benachrichtigt setzen: Nachdem dem Kunden eine E-Mail zugegeangen oder auf anderem Wege [[im:detail:edit#anfrage_schließen|benachrichtigt]] wurde kann der Status der Anfrage auf **benachrichtigt** gesetzt werden. | |{{:im:detail:reopencase.gif|Anfrage wiedereröffnen}} |Anfrage wiedereröffnen: Ist die angegebene Lösung nicht zu friedenstellend kann die Anfrage wiedereröffnet werden und erneut bearbeitet werden. | |{{:im:detail:anfrage_abrechenen.png|Anfrage abrechnen}} |Anfrage abrechnen: [[im:detail:extendededit#anfrage_abrechnen|Nähere Informationen finden Sie hier.]] | |{{:im:detail:close.gif|Anfrage auf Status "geschlossen" setzen}} |Anfrage auf Status "geschlossen" setzen: Wurde die Anfrage zur Zufriedenheit des Kunden erfolgreich abgeschlossen wird die [[im:detail:edit#anfrage_schließen|Anfrage auf **geschlossen**]] gesetzt. | |{{:im:detail:rejectcase.gif|Anfrage zurückweisen}} |Anfrage zurückweisen: Wenn Sie bei der Bearbeitung der Anfrage nicht weiterhelfen können, können Sie die Anfragen, die Ihnen zugewiesen wurden auch zurückweisen. Diese schlägt dann wieder beim [[im:detail:extendededit#anfrage_an_2nd_3rd-supportlevel_senden|Support Level]] eine Ebene tiefer auf. | |{{:im:detail:setfinishdate.gif|Freigabedatum setzen}}|Freigabedatum setzen: Wurde die Eskalationsuhr für eine Anfrage angehalten und sie somit in den Status **warten** versetzt, so wird mit Erreichen des [[im:detail:extendededit#freigabedatum_setzen|Freigabedatums]] die Eskalationsuhr automatisch wieder gestartet und die Anfrage in den Status "Offen" zurückversetzt. Die Anfrage steht automatisch wieder zur Bearbeitung bereit. Das Freigabedatum wird auf Tag und Uhrzeit minutengenau eingestellt. | |{{:im:detail:suspendescalation.gif|Eskalation anhalten}}|Eskalation anhalten: [[im:detail:extendededit#eskalation_anhalten_starten_status_warten|Pausiert die Eskalation]] für diese Anfrage und setzt den Status auf **warten**. **Anmerkung:** Wenn ein Freigabedatum gesetzt wurde, wird nach Erreichen des Freigabedatums die Anfrage automatisch in den Status **offen** zurückversetzt und die Eskalationsuhr läuft wieder weiter. | |{{:im:detail:resumeescalation.gif|Eskalation wieder starten}}|Eskalation wieder starten Dieses Symbol ist nur dann zu sehen, wenn die Eskalation angehalten wurde. Es tritt dann an die Stelle des Symbols "Eskalation anhalten": Die [[im:detail:extendededit#eskalation_anhalten_starten_status_warten|Eskalationsuhr wird wieder gestartet]] und läuft weiter; die Anfrage wird aus dem Status "warten" in den Status "offen" zurückversetzt. | |{{:im:detail:assignsupportteam.gif|Support Team zuweisen}} |Support Team zuweisen: Ein jede Anfrage kann bei Bedarf von verschiedenen Mitarbeitern bearbeitet werden. Diese können verschiedenen Supportteams angehören. Um eine Anfrage einem anderen [[im:detail:extendededit#anfrage_einem_supportteam_zuweisen|Supportteam zuzuweisen]], ist auf das abgebildete Icon zu klicken. Es erscheint ein kleines Drop-Down-Menü mit einer Auswahlliste der Teams.| |{{:im:detail:problem.gif|Speichern und Problem erstellen}}|Speichern und Problem erstellen: Alle aktuellen Bearbeitungsschritte werden abgespeichert und ein allgemeines [[pm:create:start|Problem]] aus der vorliegenden Anfrage geschilderten Einzelproblem erstellt.| |{{:im:detail:givefirstqualifiedresponse.gif|Erste qualifizierte Rückmeldung setzen}}|Erste qualifizierte Rückmeldung setzen: Unmittelbar nach Eröffnung der Anfrage wird der Kunde automatisch über den Eingang seiner Anfrage informiert. Darüber hinaus hat der Support-Mitarbeiter die Möglichkeit dem Kunden bereits eine erste qualifizierte Rückmeldung zu geben. Diese erste qualifizierte Rückmeldung signalisiert dem Kunden, dass sein Anliegen sowohl erfasst wurde, als auch bereits zielführend bearbeitet wird. Damit wird die Eskalationsuhr gestoppt. | |{{:im:detail:incident.gif|Neue Anfrage erstellen}}|Neue Anfrage erstellen: Es wird eine [[im:create:start|neue Anfrage]] auf den Namen des Ansprechpartners der aktuellen Anfrage erstellt. Das hinterlegte Kundenprofil wird für die neue Anfrage übernommen.| |{{:im:detail:8d_report.png|8D-Report erstellen}} |8D-Report erstellen: [[im:create:for8dreportt|Nähere Informationen finden Sie hier.]] | |{{:im:detail:createkba.gif|}}| Wissensdatenbankartikel (...): Gelingt die Problemlösung einer Anfrage vorbildlich, so dass sie als Beispiel für Lösungen ähnlicher oder verwandter Anfragen betrachtet werden kann, wird aus der vorliegenden Anfrage ein Artikel für die [[kb:edit|Wissensdatenbank erstellt]]. Ähnliche Probleme können mit Hilfe dieses Artikels aus der Wissensdatenbank schneller gelöst werden.| |{{:im:detail:createquote.gif|Angebot erstellen}}|Angebot erstellen: Es öffnet sich ein Eingabefenster, das die Stammdaten des Kunden aus der aktuellen Anfrage übernimmt. Ersatzteile können so bequem für den Kunden geordert werden. Es handelt sich dabei um **eine applikationsabhängige Sonderfunktion**.| |{{:im:detail:dokument_erzeugen.png|Dokument erzeugen}} |Dokument erzeugen: In Microsoft Office Word 2007 können Sie [[admin:wordtemplates|Word-Vorlagen]] erstellen, die im Menüpunkt Einstellungen -> Dokumentvorlagen hinterlegt sind. Diese können Sie dann hier verwenden, um dem Kunden einen Geschäftsbrief zukommen zu lassen. Anschließend können Sie den versendeten Brief in der entsprechenden Anfrage hinterlegen.| |{{:im:detail:printpreview.gif|Druckvorschau}}|Druckvorschau: Es erscheint die Druckansicht der Anfrage mit einer Auswahlliste für die einzelnen Druckfunktionen.| |{{:im:detail:cancel.gif|Abbrechen}}|Abbrechen: Das aktuelle Fenster mit der Anfragen-Detailanzeige wird ohne zu speichern geschlossen. Die Anfrage bleibt ihnen zugewiesen. | ===== Anfrage schließen ===== ==== Anfrage auf benachrichtigt setzen ==== Sie haben das Problem Ihres Kunden gelöst, ihn über die Lösung bereits informiert und möchten den Status der Anfrage auf benachrichtigt setzen? Nachdem Sie die Lösung in der Anfrage hinterlegt haben ist die Anfrage im Status **gelöst**. Erst jetzt haben Sie die Möglichkeit die Anfrage auf benachrichtigt zu setzen. **1)** Dazu klicken Sie bitte auf Status "benachrichtigt" setzen im Ich möchte-Panel. {{:im:detail:imichmoechte_benachrichtigt.png|Anfrage auf Status "benachrichtigt" setzen}} **2)** Danach können Sie den geänderten Status im **Infoleiste** links von gelöst auf benachrichtigt sehen.\\ {{:im:detail:iminfopanel_benachrichtigt.png|Statusänderung auf benachrichtigt}} **3)** Ebenfalls zu sehen ist die Statusänderung auch in der Historie der zugehörigen Anfrage. \\ In der Tabelle sehen Sie die Anfrage mit Datum, Benutzer und dem Status **benachrichtigt**. \\ {{:im:detail:imhistorie_statusbenachrichtigt.png|Statusänderung in der Historie}} ==== Anfrage auf geschlossen setzen ==== Nachdem Sie den Kunden über die Lösung benachrichtigt haben, können Sie die Anfrage schließen.\\ **1)** Klicken Sie bitte im Ich möchte-Panel auf Anfrage auf Status "geschlossen" setzen.\\ {{:im:detail:imichmoechte_geschlossen_wiedereroeffnet.png|Anfrage auf Status "geschlossen" setzen}} **2)** Danach können Sie den geänderten Status in der **Infoleiste** links von benachrichtigt auf geschlossen sehen. {{:im:detail:iminfopanel_geschlossen.png|Statusänderung auf geschlossen}} **3)** Somit ist die Anfrage abgeschlossen und kann über Speichern und zurück in den Pool in den Pool gestellt werden. **4)** Ebenfalls zu sehen ist die Statusänderung auch in der Historie der zugehörigen Anfrage. \\ Öffnen Sie dazu die Anfrage im [[im:detail:start#anfrage-detailansicht_im_lesemodus_oeffnen|Lesemodus]] und gehen dann auf Historie. {{:im:detail:imhistorie_statusgeschlossen.png|Statusänderung in der Historie}} **Anmerkung:** * Nachdem Sie die Anfrage geschlossen haben, stellen Sie Ihn bitte wieder zurück in den Pool, damit er auch in Zukunft zur Information für Ihre Kollegen bereit steht. * Eine geschlossene Anfrage öffnen Sie am besten im Lesemodus, auf diese Weise bleibt sein Status unverändert. * Wollen Sie eine bereits geschlossene Anfrage wieder öffnen, um daran weiterzuarbeiten, da z.B. die Lösung nur provisorisch war, lesen Sie bitte [[im:detail:extendededit|Anfrage wiedereröffnen]]. ===== Ab Version 5.9 werden die Emails im Lösungsverlauf durch das HTML der zugrunde liegenden Email dargestellt ====== {{:im:detail:html_email_layout.png?500|}}