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admin:supportcategories

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admin:supportcategories [2010/04/13 09:14]
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 {{:admin:supkatview.jpg|}} \\ {{:admin:supkatview.jpg|}} \\
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 ====== Anlegen einer neuen Supportkategorie ====== ====== Anlegen einer neuen Supportkategorie ======
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 ^ Prioritäten | Auswahlfeld, in dem alle im System gespeicherten Prioritätsgruppen aufgelistet sind (->  Prioritätsgruppen). Für jeden Case, der in dieser Kategorie angelegt wird, kann man eine der in dieser Prioritätsgruppe gespeicherten Prioritäten wählen. | ^ Prioritäten | Auswahlfeld, in dem alle im System gespeicherten Prioritätsgruppen aufgelistet sind (->  Prioritätsgruppen). Für jeden Case, der in dieser Kategorie angelegt wird, kann man eine der in dieser Prioritätsgruppe gespeicherten Prioritäten wählen. |
 ^ Lösungsklassifizierung | Auswahlfeld, in dem alle im System gespeicherten Lösungsklassifizierungsgruppen gespeichert sind. Bei der Lösung eines Case werden Elemente der gewählten Lösungsklassifizierungsgruppe in einem List-Feld angezeigt. Sie dienen zur weiteren Präzisierung der Lösung. Nähere Informationen finden sie unter Lösungsklassifizierungen |  ^ Lösungsklassifizierung | Auswahlfeld, in dem alle im System gespeicherten Lösungsklassifizierungsgruppen gespeichert sind. Bei der Lösung eines Case werden Elemente der gewählten Lösungsklassifizierungsgruppe in einem List-Feld angezeigt. Sie dienen zur weiteren Präzisierung der Lösung. Nähere Informationen finden sie unter Lösungsklassifizierungen | 
 +^ Aktiviere Leistungserfassung | Wird dieser Haken gesetzt, so ist die Leistungserfassung in dieser Kategorie aktiviert und kann im Incident (Kommentar hinzufügen, Lösung eingeben) verwendet werden. Dazu muss der User das Recht "Case.TimeTracking.Capture" besitzen |
 +^ Leistungserfassung ist Pflicht | Die Eingabe für die Leistungserfassung im Incident ist eine Pflichteingabe, wenn dieser Haken aktiviert wird. Ohne die Eingabe von Leistungsdaten kann dann weder ein Kommentar noch eine Lösung gespeichert werden |
 +^ Bearbeitungsgründe für Leistungserfassung | In den Einstellungen kann unter dem Punkt [[admin:solutionclassification|Klassifizierungen]] eine Klassifizierungsgruppe mit Werten erstellt werden und hier ausgewählt werden. Die Werte stehen dem User dann bei der Erfassung in Incident zur Verfügung.  |
 ^ Geschäftszeitgruppe | Auswahlfeld, in dem alle im System gespeicherten Geschäftszeitgruppen gespeichert sind. Automatisch mit "Standard" gefüllt. | ^ Geschäftszeitgruppe | Auswahlfeld, in dem alle im System gespeicherten Geschäftszeitgruppen gespeichert sind. Automatisch mit "Standard" gefüllt. |
 +^Attribute für Anfrage  |Hier kann eine Attributgruppe ausgewählt werden, sodass auf die Kategorie spezifizierte Attribute nur angezeigt werden und alle hier nicht erforderlichen Attribute ausgeblendet werden.  |
 ^ Anlegen von Incidents \\ Wissensdatenbank-Artikeln | Wenn dieses Feld nicht gesetzt ist, verändert sich die Farbe des Ordnersymbols und Cases können nicht mehr für diese Support Kategorie angelegt werden. Dies gilt nicht für Unterkategorien. | ^ Anlegen von Incidents \\ Wissensdatenbank-Artikeln | Wenn dieses Feld nicht gesetzt ist, verändert sich die Farbe des Ordnersymbols und Cases können nicht mehr für diese Support Kategorie angelegt werden. Dies gilt nicht für Unterkategorien. |
 ^ Sende Kunden-Emails | Wenn dieses Feld gesetzt ist, wird eine Email an den Kunden versandt wenn ein Incident für diese Support Kategorie angelegt wird. |  ^ Sende Kunden-Emails | Wenn dieses Feld gesetzt ist, wird eine Email an den Kunden versandt wenn ein Incident für diese Support Kategorie angelegt wird. | 
 ^ Sende Umfragen-Emails | Wenn dieses Feld gesetzt ist, wird nach beenden eines Incident dieser Support Kategorie eine Umfrage Email an den Kunden versendet. | ^ Sende Umfragen-Emails | Wenn dieses Feld gesetzt ist, wird nach beenden eines Incident dieser Support Kategorie eine Umfrage Email an den Kunden versendet. |
 ^ Sende E-Mail | Wenn dieses Feld gesetzt ist, versendet das System Eskalations-Emails, für eskalierte Incidents dieser Kategorien, an den Eskalations-Mail-Verteiler dieser Kategorie (betrifft nur Eskaltionsstufe 1 & 2, nicht die Überfälligkeit) |  ^ Sende E-Mail | Wenn dieses Feld gesetzt ist, versendet das System Eskalations-Emails, für eskalierte Incidents dieser Kategorien, an den Eskalations-Mail-Verteiler dieser Kategorie (betrifft nur Eskaltionsstufe 1 & 2, nicht die Überfälligkeit) | 
-^ Absender \\ E-Mail Adresse | Hier kann eine beliebige Email-Adresse angegeben werden, die als Absenderadresse für Incidents dieser Kategorie verwendet wird. Es können mehrere Emailadressen mit Strichpunkt getrennt eingegeben werden. Bei Systemmails wird jeweils die erste Emailadresse verwendet. Beim manuellen Versenden von Emails werden dem Benutzer alle hinterlegten Adressen zur Auswahl angeboten. | +^ Absender \\ E-Mail-Adresse | Hier kann eine beliebige Email-Adresse angegeben werden, die als Absenderadresse für Incidents dieser Kategorie verwendet wird. Es können mehrere Emailadressen mit Strichpunkt getrennt eingegeben werden. Bei Systemmails wird jeweils die erste Emailadresse verwendet. Beim manuellen Versenden von Emails werden dem Benutzer alle hinterlegten Adressen zur Auswahl angeboten. | 
 +^ Standard-Empfänger \\ für neue E-Mail | Hier wird festgelegt was beim erstellen einer neuen E-Mail aus dem Ticket heraus beim Empfänger vorbelegt wird. \\ Die Standard Option ist "Anfragen Kommunikation" womit die Einstellung aus dem Ticket berücksichtigt wird (dort ist standardmässig meist Kunde hinterlegt). \\ Wird die Option auf "Benutzerdefiniert" geändert wird die  Addresse aus "Standard-Empfänger E-Mail-Addresse" vorbelegt. \\ Wird die Option auf "Leer" geändert ist die Vorbelegung immer Leer. | 
 +^ Standard-Empfänger \\ E-Mail-Addresse | Hier wird festgelegt mit welcher E-Mail Addresse der Empfänger vorbelegt wird. | 
 ^ Aktiviere Eskalation | Durch das Setzen dieses Feldes wird der Eskalationsservice für diese Kategorie aktiviert. Die Eskalation tritt ein, wenn ein Incident bis zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht bearbeitet ist. Die Eskalationszeiten sind bei den Prioritäten hinterlegt. | ^ Aktiviere Eskalation | Durch das Setzen dieses Feldes wird der Eskalationsservice für diese Kategorie aktiviert. Die Eskalation tritt ein, wenn ein Incident bis zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht bearbeitet ist. Die Eskalationszeiten sind bei den Prioritäten hinterlegt. |
 ^ Stufe1-Empfängerliste | Liste der Emailadressen für Eskalationsstufe 1. Wenn der Eskalationsservice aktiviert ist, so muss mindestens eine Email-Adresse angegeben werden. Mehrere Email-Adressen werden jeweils durch einen Strichpunkt voneinander getrennt. | ^ Stufe1-Empfängerliste | Liste der Emailadressen für Eskalationsstufe 1. Wenn der Eskalationsservice aktiviert ist, so muss mindestens eine Email-Adresse angegeben werden. Mehrere Email-Adressen werden jeweils durch einen Strichpunkt voneinander getrennt. |
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-====== Kopieren einer neuen Supportkategorie ======+====== Kopieren einer neuen Supportkategorie (verfügbar ab Version 5.0.1) ======
 Die Funktion Kopieren von Kategorien wird in zwei Teilbereiche gegliedert. Die Funktion Kopieren von Kategorien wird in zwei Teilbereiche gegliedert.
    * Kategorie kopieren    * Kategorie kopieren
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 Im Gegensatz dazu erzeugt die Funktion "Kategorie inklusive Unterkategrien kopieren" ein Dublikat der selektierten Supportkategorie einschließlich aller darin enthalten Unterkategorien in Abhängigkeit der Ebenentiefe der enthaltenen Kategorien. Im Gegensatz dazu erzeugt die Funktion "Kategorie inklusive Unterkategrien kopieren" ein Dublikat der selektierten Supportkategorie einschließlich aller darin enthalten Unterkategorien in Abhängigkeit der Ebenentiefe der enthaltenen Kategorien.
  
-{{:admin:copysupportcategory.jpg|200px}}+{{:admin:copysupportcategory.jpg?400}}
  
 ====== Verknüpfen von CIs mit Supportkategorien ====== ====== Verknüpfen von CIs mit Supportkategorien ======
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 ====== Löschen einer Supportkategorie ====== ====== Löschen einer Supportkategorie ======
 Um eine Supportkategorie zu löschen, klicken Sie auf den Papierkorb {{:admin:delete.gif|}}( **//Löschen//**) in der Toolbar oben. Danach wird die Supportkategorie aus dem System entfernt. Zudem werden die Unterkategorien mitgelöscht.\\ Um eine Supportkategorie zu löschen, klicken Sie auf den Papierkorb {{:admin:delete.gif|}}( **//Löschen//**) in der Toolbar oben. Danach wird die Supportkategorie aus dem System entfernt. Zudem werden die Unterkategorien mitgelöscht.\\
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 +**Hinweis:** Wenn in der zu löschenden Kategorie noch Anfragen oder Wissensdatenbank-Artikel vorhanden sind werden diese verschoben.\\
 +Nach dem Klick auf "Löschen" können Sie hierzu eine weitere Kategorie auswählen. In diese werden die Anfragen und Wissensdatenbank-Artikel verschoben.\\
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 Falls die Kategorie keine weiteren Unterkategorien besitzt, dann kann die Kategorie auch gelöscht werden wenn noch Incidnets / KBAs zugeordnet sind. Diese werden dann in eine Kategorie Ihrer Wahl verschoben.\\ Falls die Kategorie keine weiteren Unterkategorien besitzt, dann kann die Kategorie auch gelöscht werden wenn noch Incidnets / KBAs zugeordnet sind. Diese werden dann in eine Kategorie Ihrer Wahl verschoben.\\
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 ====== Verschieben einer Supportkategorie ====== ====== Verschieben einer Supportkategorie ======
 Um eine Supportkategorie zu verschieben, wählen Sie die entsprechende Supportkategorie zuerst im Kategorienbaum aus:\\ Um eine Supportkategorie zu verschieben, wählen Sie die entsprechende Supportkategorie zuerst im Kategorienbaum aus:\\
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